Présentation du cycle de vie du service ITIL
Dans ce marché en constante évolution, toute organisation a besoin d'être au fait des changements et de les adapter rapidement pour fournir des services haut de gamme à ses clients, en améliorant continuellement sa stratégie et sa conception de service, ce qui augmentera la valeur et l'utilisation de les services parmi eux. C'est exactement ce que propose ITIL Service Lifecycle.
ITIL Service Lifecycle est un cadre composé de processus pour gérer efficacement le cycle de vie des services de tout produit ou service offert par une organisation.
Bien qu'il s'agisse d'une approche pour la gestion des services informatiques (ITSM), elle peut être utilisée par toute organisation, quelle que soit sa taille, pour gérer le cycle de vie complet non seulement des services informatiques, mais aussi de tous les services qu'elle propose. Le cycle de vie des services contribue à améliorer la technique de gestion des services en utilisant cinq processus pour obtenir de meilleures performances commerciales.
Étapes du cycle de vie du service ITIL
Le cycle de vie des services ITIL est divisé en cinq étapes / phases pour soutenir la transformation et la croissance de l'entreprise, comprenant 26 processus guidant les meilleures pratiques de mise en œuvre de la gestion des services informatiques (ITSM).
- Stratégie de service
- Conception de services
- Transition de service
- Opération de service
- Amélioration continue des services
Chaque étape se compose d'un ensemble de processus, de principes clés, de rôles, d'activités et de mesures du rendement liés à cette étape de l'ITSM. En outre, toutes ces cinq étapes dépendent les unes des autres pour les entrées et les commentaires, ce qui aide à garder un contrôle régulier sur le cycle de vie du service pour garantir que, lorsque la demande commerciale évolue avec les besoins du client, les services peuvent s'adapter et y répondre efficacement.
Passons en revue ces étapes une par une:
1) Stratégie de service -
Cette étape aide à concevoir une stratégie basée sur le scénario de marché actuel et la perspective commerciale des services informatiques proposés par l'entreprise, afin de fournir une solution rentable pour la gestion des services sans compromettre la qualité du service proposé aux clients. Il fonctionne en comprenant les clients, le type de services informatiques qui doivent être offerts, le coût impliqué, les ressources nécessaires et les capacités requises pour les atteindre afin qu'une stratégie efficace puisse être élaborée pour servir les clients.
2) Conception des services -
Après avoir défini la stratégie de service aux clients, la deuxième étape consiste à travailler sur la conception qui avait été prévue dans la première étape. Pour atteindre les objectifs fixés pour que l'entreprise prospère, la conception doit être exécutée. Par conséquent, la portée du processus comprend la conception de nouveaux services et le travail sur les anciens existants pour les améliorer par la nouvelle stratégie de service. Ce processus obligerait les analystes commerciaux et les professionnels de l'informatique à répondre aux besoins des clients de manière rentable en utilisant la nouvelle architecture et les technologies modifiées pour concevoir de nouveaux services. En outre, le système de gestion des services informatiques et les outils pour administrer les anciens services et les modifications nécessaires pour répondre aux attentes du client.
3) Transition de service -
Le processus garantit que les nouveaux changements et modifications sont intégrés efficacement dans le cycle de vie des services sans perturber les autres services ou processus existants. Il est exécuté de manière bien coordonnée à l'aide de mesures et de ressources rentables. Grâce à la transition des services, la conception construite est testée et mise en œuvre dans le cycle de vie de manière productive en calculant tous les risques et en planifiant les moyens de les gérer pour fournir la valeur et la qualité de service souhaitées aux clients. Cette phase gère donc la transition et les processus qui y sont liés en abordant les changements mis en œuvre et leur impact sur les services pour répondre aux attentes des utilisateurs.
4) Fonctionnement du service -
Une fois la transition des services terminée, la phase d'exploitation des services fournit ces services aux clients ciblés. Par conséquent, dans cette phase, l'objectif de fournir les services efficacement est atteint avec fiabilité, tout en gardant un contrôle sur les coûts et les risques encourus le cas échéant. Il réalise les activités et les processus nécessaires pour fournir les services optimaux aux clients et maintenir la satisfaction des utilisateurs en surveillant les activités quotidiennes du système pour résoudre toute défaillance de service qui pourrait se produire du côté de l'utilisateur. Il répond aux demandes des utilisateurs, les guide sur l'utilisation des services afin qu'il fonctionne bien de leur côté et corrige les problèmes qui pourraient survenir lors de l'utilisation du service.
5) Amélioration continue des services -
L'amélioration continue des services suit les normes de contrôle de la qualité, conformément au concept d'amélioration continue adopté dans la norme ISO 20000. Elle vise à offrir un mécanisme pour rendre les services informatiques efficaces et précieux par un retour constant et améliorer leurs niveaux de service et la technologie mise en œuvre pour fournir le prestations de service. En outre, une évaluation continue permet non seulement de supprimer les obstacles existants du projet, mais aussi de le rendre bien meilleur et conforme aux exigences des clients, car il y a toujours une marge de développement pour les services et produits informatiques.
En passant par les étapes ci-dessus, l'entreprise peut évaluer les lacunes. Doivent-ils revoir leur stratégie de service? Est-ce que la prestation de services n'est pas conforme aux exigences du client? Ou est-ce l'incapacité à atteindre les niveaux de service optimaux qu'elle a à offrir? Quelle qu'en soit la raison, elle peut être traitée avec succès si l'entreprise comprend ses exigences et met en œuvre les processus ci-dessus au fur et à mesure des besoins. Identifiez la raison de l'échec, puis localisez à quel stade il se produit et enfin utilisez les conseils de cette étape pour comprendre comment résoudre et corriger la panne de service. Cela contribuera à dynamiser la perspective commerciale et la valeur marchande du service et à confier la confiance de ses clients pour une utilisation future.
Par conséquent, ITIL avec ses cinq étapes de cycle de vie distinctes a brillamment capturé les conseils pour les processus nécessaires pour exécuter et gérer le cycle de vie des services informatiques et de tout autre service ainsi que pour toutes sortes d'organisations. Il améliore la capacité des entreprises à satisfaire leurs clients de manière efficace et efficiente avec des services informatiques et des activités de maintenance du cycle de vie de la meilleure qualité.
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