10 conseils / techniques pour réussir le télémarketing - Avec la croissance rapide des télécommunications au cours des dernières décennies, il est maintenant possible pour les gens d'être en contact les uns avec les autres sur une base continue. Téléphonie mobile, Internet et appels vocaux et plusieurs autres options d'appel Internet.

Les changements révolutionnaires dans les télécommunications ont non seulement facilité les communications de personne à personne, mais aussi les communications de gouvernement à gouvernement et de citoyens à gouvernement. Parallèlement, les communications d'entreprise à entreprise et d'entreprise à consommateur pour le marketing sont également apparues comme une alternative viable aux ventes directes et au marketing via les médias de masse.

Télémarketing Définition et portée

Les services de télémarketing sont connus sous différents noms dans différents pays. Il est connu sous le nom de télé-vente au Royaume-Uni et plus communément appelé télémarketing aux États-Unis. Un télévendeur a la responsabilité principale de vendre des produits ou des services par téléphone. Ils peuvent travailler à partir d'un centre d'appels, d'un bureau privé ou à domicile.

Conseils de télémarketing

Le télémarketing peut être un moyen rentable d'atteindre les consommateurs potentiels car il n'y a pas de frais de déplacement et autres frais généraux impliqués et il existe une base de données sur laquelle travailler. Cependant, un petit effort pour comprendre les stratégies et les besoins du consommateur peut grandement contribuer à mieux répondre aux efforts de télémarketing.

  1. Le télémarketing est-il nécessaire pour les produits de l'entreprise:

La première étape du processus consiste à déterminer s'il doit y avoir une équipe de télémarketing pour l'entreprise en fonction du domaine industriel et des produits vendus par l'entreprise. Par exemple. les produits techniques peuvent nécessiter une démonstration sur site et d'autres présentations à des clients potentiels. Ou ils peuvent vouloir les voir fonctionner dans un magasin ou un magasin de détail avant de prendre une décision d'achat. Les produits financiers, les services mobiles, les produits d'assurance et de prêt, le support technologique dans le cas de l'industrie informatique sont autant de domaines possibles où le télé-appel fonctionne efficacement.

  1. Formation des employés des centres d'appels:

Si l'entreprise a décidé d'aller de l'avant avec les techniques de télémarketing, la première étape consiste à recruter des chefs d'équipe et à constituer une équipe de télé-appelants qui doivent faire les appels à froid ou téléphoner aux clients existants. Ils doivent être formés à une bonne introduction, faire preuve de courtoisie envers les clients, demander la permission de poursuivre la conversation et, surtout, ils doivent avoir une bonne connaissance de l'entreprise pour laquelle ils travaillent, de ses objectifs et des produits qu'ils vendent, ainsi qu'une connaissance approfondie de les produits ou services offerts par l'entreprise. Souvent, les gens rencontrent des télécalleurs qui ne sont pas courtois et finissent par irriter le client potentiel.

Le télé-appelant doit avoir une parfaite connaissance du processus de vente du début à la fin. Cela comprend les politiques de facturation, d'expédition, de remboursement ou de retour, le support client et les procédures de suivi en dehors des conditions de garantie du produit ou du service. Le téléconducteur doit avoir de bonnes compétences en communication dans la langue dans laquelle il interagit avec le client. Ils doivent parler avec autorité mais ne doivent pas paraître durs ou marmonner avec des mots qui montrent un manque de compétences en communication. L'appelant doit faire confiance à son ton et être fier de vendre le produit et l'entreprise au consommateur.
Le télémarketing serait un jeu de chiffres et il faut de la patience et du temps pour développer les compétences de télémarketing requises. Cependant, les dirigeants doivent effectuer un certain nombre d'appels de télémarketing chaque jour et prendre positivement les refus des clients.

Les télévendeurs peuvent s'en tenir à un script fourni par l'entreprise, mais le client ne devrait pas sentir qu'il est suivi aveuglément par l'agent du centre d'appels. Au lieu de cela, des changements et des modifications mineurs du script basés sur la réponse du client doivent être effectués. Les dirigeants doivent réfléchir sur les pieds, avoir la présence d'esprit et fournir des résultats.

  1. Surveillance des appels et rétroaction:

Les efforts de télémarketing ne peuvent fonctionner que si le responsable du centre d'appels est surveillé régulièrement pour ses performances dans les relations avec les clients, l'argumentaire de vente, la description des produits et la nécessité pour le consommateur de l'acheter et également la possibilité de maintenir la conversation en direct avant de conclure la transaction. Dans les centres d'appels, les appels marketing sont tous enregistrés à des fins de qualité ou de formation et ils sont communiqués au client. Les télécalleurs ne devraient pas répéter et répéter un script mémorisé, mais après une présentation de l'entreprise et de soi, ils devraient poursuivre la conversation en fonction de la réponse du consommateur.

Les chefs d'équipe sont chargés de nourrir et de permettre aux cadres de performer, mais il ne devrait pas y avoir de pression indue de la part de l'entreprise ou de ceux de la hiérarchie, de sorte que l'employé hors du stress tombe en panne. Cependant, l'enregistrement pour la formation et le feed-back doivent être utilisés pour signaler les domaines à améliorer.

Il est très important de développer une relation avec le client avant de se lancer dans un argumentaire de vente. Développer un rapport montre que l'entreprise et l'exécutif ont un intérêt pour eux au-delà des ventes ou des affaires.

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  1. Appels de suivi:

Une fois qu'un client a été contacté, le plus souvent, la décision d'achat n'est pas prise, mais il demande plus de précisions ou peut demander un certain temps pour décider. Dans tous ces cas, des appels de suivi doivent être effectués et apporter des précisions supplémentaires sur le produit ou le service. Et si le client a spécifié un jour ou une heure particulière, les cadres doivent respecter ce calendrier et ne pas déranger le client autrement. Les appels de suivi peuvent également se concentrer sur une longueur d'avance, une interaction directe avec le client par un responsable marketing ou commercial. Il peut s'agir d'une présentation ou d'une démo. Il est très important de noter les détails ou réponses fournis par le client soit sur papier sur ordinateur afin que ce soit bon lors d'un ou plusieurs appels de suivi. Si ces détails sont enregistrés même si le suivi est effectué par un autre agent ou cadre, ils pourraient être armés de toutes les informations pertinentes et ne pas poser les mêmes questions que celles posées auparavant.

  1. Investissez dans une solution CRM:

La gestion de la relation client fait désormais partie intégrante du processus de vente et de distribution dans toute entreprise et compte tenu de la croissance des affaires, les entreprises doivent investir dans un logiciel de gestion de la relation client (CRM). Une solution CRM permet aux entreprises de disposer d'une base de données complète du consommateur, de ses habitudes d'achat, de certaines informations sur ses biens, son revenu annuel, ses identifiants de messagerie, ses numéros de téléphone et ses habitudes de dépenses. La solution CRM fonctionne mieux lorsqu'il existe un support backend robuste via une solution ERP (Enterprise Resource Planning) pour l'ensemble des opérations de l'entreprise.

Le fournisseur de services CRM doit être en mesure de fournir un support technique et logiciel continu pour répondre aux demandes croissantes de l'entreprise lorsqu'elle atteint plus de croissance et d'activité.

  1. Croyez au principe 10:10:80:

Les clients sont de différents types et les télécalleurs pourraient faire face à des refus ou à des réponses froides de la part des gens. Il est préférable de garder à l'esprit le principe 10:10:80. Environ 10% des gens diront non à tout et 10% pourraient dire oui à l'appel de vente d'un téléconducteur car ils ont du mal à dire non. Un autre 80% des prospects exigent que l'agent effectue une présentation habile du produit ou du service. Cela explique pourquoi certains télévendeurs réussissent la conversion commerciale par rapport à d'autres. Un agent ou un dirigeant habile peut présenter l'entreprise comme ayant servi l'industrie avec succès au cours des 50 dernières années et parler d'une nouvelle entreprise de l'entreprise. Ensuite, procédez à une déclaration: Puis-je vous poser quelques questions avant de poursuivre?

  1. Soyez précis dans ce que vous avez à offrir et évitez les questions fermées:

Le plus souvent, le destinataire d'un appel, quel que soit son travail ou son entreprise, peut être occupé par du travail ou des réunions et, par conséquent, peut ne pas avoir le temps pour des conversations élaborées. Il vaut toujours mieux poser une question ouverte qu'une question fermée. Faites-vous du commerce sur le marché des actions? Si la réponse est un «non» ferme, la conversation se termine-t-elle sans possibilité d'aller de l'avant? D'un autre côté, une question telle que: «seriez-vous intéressé à faire du commerce avec nous si vous bénéficiez du soutien, des incitations et des conseils appropriés? «est une meilleure façon de s'adresser à la fois à un premier investisseur et à quelqu'un qui s'y est déjà engagé. De plus, si le produit ou le service nécessite un investissement raisonnablement bon, il est préférable de demander au client potentiel combien de dépenses il peut faire pour un tel service. Il n'y a pas de perte de temps pointue sur un client qui ne peut pas se permettre vos services.

  1. Les télécalleurs ne doivent pas être surchargés de travail:

Il est vrai que le télé-appel est un centre de coûts pour toute entreprise, mais il conduit à un meilleur engagement des clients, à une meilleure prise de conscience de l'entreprise et des produits auprès des consommateurs et permet un retour d'informations de leur part. C'est également une bonne méthode pour informer les clients existants du lancement de nouveaux produits ou services. Il est très important qu'ils interagissent avec les clients sur un ton et une voix positifs et confiants et un employé surchargé de travail peut ne pas converser efficacement. Ils devraient avoir suffisamment de temps pour se détendre ou se reposer et avoir la possibilité de grandir dans l'organisation plutôt que d'être coincés au niveau de l'agent.

  1. Évitez d'irriter et de déranger les clients:

Dans de nombreux pays, les régulateurs des télécommunications ont mis à la disposition des abonnés du téléphone et du mobile une option pour ne pas déranger (MDN) afin que les messages et appels des agents marketing ne les atteignent pas. Même pour les numéros non enregistrés auprès du MDN, il est préférable de respecter une heure limite pour appeler les clients. Un centre d'appels peut travailler en trois équipes, mais les appels ne doivent être effectués que selon la convenance des clients.

Dans de nombreux secteurs en Inde, comme l'assurance, les entreprises sont désormais obligées d'opter pour le marketing en ligne, le MDN étant strictement mis en œuvre par la Telecom Regulatory Authority of India (TRAI). Il est devenu difficile pour les assureurs de vendre des produits en l'absence de pistes. Ils dépendent désormais fortement du marketing entrant. En conséquence, la proportion de l'activité due aux ventes directes est passée de 6, 4% à 2, 55%.

  1. L'établissement d'objectifs est important:

Le télémarketing est un centre de coûts mais doit être égalé par la conversion des ventes ou une meilleure satisfaction client en cas de clients existants. Il est donc important de fixer des objectifs. Être déçu d'une stratégie qui ne fonctionne pas et qui n'y apporte aucun changement est suicidaire. Il devrait y avoir des objectifs trimestriels pour les télévendeurs et plus d'incitations peuvent être fournies pour améliorer les performances. Un calcul doit être effectué concernant le nombre d'appels requis pour conclure une vente. Lorsque cela est multiplié par l'objectif du produit, cela aidera à déterminer le nombre d'appels requis . Une entreprise doit être disposée à essayer d'autres stratégies de télémarketing ou à consulter des experts si elle est confrontée à un obstacle pour atteindre ses objectifs.

Conclusion

Le télémarketing en tant que stratégie de marketing peut être rentable et permet d'économiser sur les coûts logistiques liés aux déplacements et aux rencontres pour faire des appels à froid. Ils constituent la première étape pour établir le contact avec le client et faire avancer le processus de vente de télémarketing à partir de là. Cependant, dans de nombreux pays, ils sont confrontés à des problèmes en raison des restrictions gouvernementales concernant les personnes à contacter à des fins commerciales par téléphone et mobile. Par conséquent, il constitue une bonne stratégie pour combiner le marketing en ligne, le marketing entrant via des sites Web et des blogs, permettant une fonctionnalité de chat sur les sites Web.

Le succès des emplois de télémarketing dépendra de la formation des agents ou des cadres, de la manière dont le suivi est effectué et des accords conclus. C'est une combinaison de technologie, de ressources humaines de bonne qualité, de compétences en télémarketing et de combinaison de la stratégie en complément d'autres initiatives de marketing qui donneront des résultats pour l'entreprise. De bonnes manières téléphoniques et une bonne étiquette sont vitales pour le succès des ventes de télémarketing.

Le télémarketing fonctionne généralement mieux avec les entreprises B2C que B2B où l'interaction directe avec les principaux décideurs et les présentations est essentielle pour conclure des accords. Il est très important que les télécalleurs ne donnent pas de fausses promesses ou informations et les harcèlent pour acheter des produits car ils doivent atteindre les objectifs fixés par l'entreprise. En fin de compte, la technique de télémarketing dépend également de la qualité du produit, de la perception du service après-vente par le client et de la valeur perçue de la marque pour le client.

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