Soutien à la clientèle - Lorsque vous regardez votre propre expérience, il y a de fortes chances que le service d'assistance à la clientèle vous ait vraiment impressionné à quelques reprises et que vous vous sentiez comme si vous étiez un client spécial, et pas seulement un autre ticket .

La plupart des entreprises, même les plus établies, ont tendance à négliger le service client, qui est souvent ce qui fait ou défait une entreprise. Il est également pertinent que les services à la clientèle soient répartis dans tous les départements de l'organisation.

Voyons pourquoi le service client est très important pour toutes les pièces qui composent votre entreprise.

Excellent ou bon service client

Il n'est pas besoin de mentionner que les gens aiment un bon service client. Pourtant, de nombreuses organisations se contentent d'un «bon» service plutôt que de faire un effort supplémentaire pour satisfaire leurs clients.

La principale différence entre un «excellent» et un «bon» service client est que dans ce dernier cas, vous ne faites que le minimum pour garder votre client satisfait. Mais dans le premier cas, vous ne les maintenez pas seulement satisfaits, achetez bien au-delà pour conserver leur fidélité.

Un excellent service client met non seulement le sourire aux lèvres de vos clients, mais aide également à les comprendre, à définir votre organisation et, plus important encore, à influer sur vos résultats.

Le Bureau de la consommation de la Maison Blanche a constaté que les clients fidèles valent généralement 10 fois leur premier achat. En outre, c'est 6-7 fois plus cher que d'acquérir un nouveau client que de conserver le client actuel.

Ne vous contentez jamais du service à la clientèle. Essayez de dépasser leurs attentes. Et si vous voulez voler un mile sur vos concurrents, soutenez-les.

Le service client n'est pas un seul service

Arrêtez de considérer le service client comme un service unique au sein de votre entreprise. Cela devrait être la première étape si vous souhaitez que vos clients reviennent.

Chaque membre de votre personnel, à un moment donné, devrait être impliqué dans votre système de support client. Que ce soit le responsable du contrôle qualité vérifiant et revérifiant le processus de fabrication, ou le service logistique qui s'assure que les marchandises atteignent les points de vente à temps, ou le responsable de la réception répondant aux appels téléphoniques et aux e-mails, plusieurs personnes sont impliquées à titre personnel pour prêter le client soutien.

Un excellent service client peut renforcer tous les départements de votre entreprise et aider à atteindre leurs objectifs respectifs. La société de logiciels, Wufoo, utilise une technique appelée développement piloté par le support (SDD), où les ingénieurs de l'entreprise aident avec des tickets de support client pendant quelques heures, toutes les deux semaines.

Il aide les équipes à travailler sur les choses appropriées et à se concentrer également sur la résolution des problèmes rencontrés par les clients.

Les connaissances acquises grâce au service client aident également l'équipe commerciale à atteindre ses objectifs. En plus de fidéliser les clients actuels, un excellent service client inspire la publicité de bouche à oreille. C'est pourquoi les entreprises avec des clients satisfaits se développent généralement rapidement et de façon exponentielle.

Faire fonctionner le service client dans toute votre entreprise

Il existe de nombreuses façons de faire en sorte que le support client soit disponible pour tous les services de votre entreprise. Dans certaines organisations, cela signifie que tous les employés de l'équipe, quels que soient leurs rôles, interviennent pour aider le support client. Dans de nombreuses autres organisations, tout le monde sur le support client n'est qu'un moyen de travailler sur les tickets, jusqu'au moment où il atteint le point de basculement, quand il assume alors un rôle à part entière. Elle devient souvent une composante de la culture d'entreprise pour beaucoup.

Basecamp, une société de logiciels de gestion de projets basée sur le Web, a fait appel à ses employés pour aider avec les tickets de service client en raison de la demande croissante. Mais ils ont vite découvert de plus grands avantages que la simple réponse rapide aux tickets. «Mettre les concepteurs et les programmeurs et tout le monde en contact direct avec les clients ne consiste pas à éteindre les incendies; il s'agit de sécurité incendie. Il s'agit avant tout d'avoir le genre de conversations qui mènent à de meilleurs produits », explique Emily Triplett Lentz, auteure et consultante en marques. Une entreprise typique entend généralement 5% de ses clients mécontents. Un tel soutien proactif pourrait être un excellent outil non seulement pour résoudre les problèmes avant même qu'ils ne surviennent, mais aussi pour fidéliser la clientèle.

Pourquoi le support client est important?

  • De nombreuses entreprises considèrent la satisfaction du client comme un jargon marketing qui mesure comment les produits et services d'une entreprise peuvent répondre ou dépasser les attentes des clients.
  • La satisfaction du client est importante car elle fournit aux propriétaires d'entreprise et aux responsables marketing les mesures nécessaires pour gérer et améliorer l'entreprise.
  • Dans un récent sondage mené auprès d'environ 300 responsables marketing seniors, plus de 70% ont déclaré que la satisfaction de la clientèle était une mesure utile pour surveiller et gérer leur entreprise.

Voici quelques raisons pour lesquelles le support client est important dans les affaires d'aujourd'hui.

  1. Indicateur de rachat et de fidélisation client

La satisfaction du client est le meilleur indicateur de la probabilité qu'un acheteur achète votre produit ou service à l'avenir. Vous pouvez demander à vos clients d'évaluer la satisfaction du service sur une échelle de 10. C'est un bon moyen de vérifier s'ils seront des clients réguliers. Même s'ils ne le font pas, une note plus élevée signifie qu'ils préconiseront le produit.

Les clients qui vous notent sept ou plus peuvent être considérés comme satisfaits. Vous pouvez vous attendre à ce qu'ils reviennent et profitent à nouveau de vos produits et services. Mais les clients notés neuf ou 10 sont vos défenseurs que vous pouvez exploiter pour devenir les évangélistes de votre entreprise.

Un score de six ou moins sont les signes avant-coureurs de l'insatisfaction des clients et les risques de leur départ. Les clients peuvent être mis sur une liste de surveillance et suivis. Cela déterminera pourquoi le niveau de satisfaction est faible.

C'est pourquoi la mesure de la fidélisation et du rachat des clients est l'un des principaux paramètres commerciaux.

  1. Un point de différenciation

La satisfaction est considérée comme un facteur de différenciation majeur dans un marché extrêmement acharné où les entreprises sont en concurrence pour attirer des clients. Les entreprises qui réussissent dans un tel environnement sont celles qui font du support client un élément central de leur stratégie commerciale.

Prenez deux sociétés qui offrent un produit ou un service similaire. Comment allez-vous en choisir un? Si quelqu'un vous a recommandé l'un des deux, cela va-t-il changer votre opinion? Peut être. Mais comment la recommandation at-elle été formulée? Il est très probablement soutenu par une bonne expérience de service client. Les entreprises qui offrent un support client exceptionnel, créent un environnement où il y a beaucoup de défenseurs des clients et les niveaux de satisfaction sont élevés. C'est ainsi que la satisfaction du client peut boucler la boucle. Non seulement les clients font la promotion de votre marque, ils reviennent au rachat. La satisfaction client vous aide à garder le pouls de votre clientèle existante et sert également de points de différenciation pour les nouveaux acheteurs.

  1. Réduit le taux de désabonnement des clients

Le rapport de l'enquête mondiale sur la satisfaction de la clientèle d'Accenture 2008 a révélé que la tarification d'un produit ou d'un service n'est pas la principale raison du désabonnement des clients. C'est en fait à cause du mauvais service client global.

Il est conseillé de mettre l'accent sur l'amélioration des attentes des clients et de les faire se sentir valorisés à chaque occasion. Concevoir un système et le réaliser pendant six mois. Mesurez à nouveau leur niveau de satisfaction après ce délai et vérifiez si les nouvelles initiatives rapportent une satisfaction client positive ou négative.

  1. Augmente le CLV

Une étude de la société de services aux entreprises InfoQuest a révélé que les «clients pleinement satisfaits» contribuent au moins 2, 6 fois plus aux revenus de l'entreprise que les clients moins satisfaits.

La satisfaction joue un rôle majeur dans le montant des revenus qu'un client contribue à votre entreprise.

Pour réussir, une entreprise doit comprendre l'importance de la valeur à vie du client (VCL). Lorsque le CLV augmente, cela entraîne une augmentation du retour sur investissement (ROI).

CLV bénéficie d'un niveau élevé de satisfaction et de fidélisation de la clientèle. Vous devez atteindre ce niveau de service pour que les clients reviennent et dépensent plus pour vos produits et services.

  1. Diminue la publicité négative de bouche à oreille

McKinsey a découvert qu'un client mécontent racontera à 10 à 15 personnes l'expérience de l'utilisation de votre produit ou service. En fait, plus de 14% de vos clients insatisfaits diront au moins 20 personnes de leur expérience d'achat d'un produit ou d'un service auprès de vous. C'est beaucoup de publicité négative. Dans quelle mesure cela va-t-il affecter votre bonne volonté dans l'industrie?

La satisfaction du client est étroitement liée aux achats et aux revenus répétés. Mais de nombreuses entreprises ont tendance à oublier comment la satisfaction des clients peut avoir un impact négatif sur l'entreprise. C'est une chose de perdre un seul client parce qu'il / elle était mécontent, et c'est une autre chose de perdre 30 clients à cause de la publicité négative de bouche à oreille de ce client.

Pour éliminer la publicité de bouche à oreille négative, vous devez mesurer en permanence les niveaux de satisfaction des clients. Le suivi des changements dans les niveaux de satisfaction vous aiderait à déterminer si les clients sont vraiment satisfaits du produit ou du service.

  1. Il est moins coûteux de conserver les clients existants que d'en obtenir de nouveaux

C'est peut-être la statistique de service client la plus médiatisée. Les spécialistes du marketing disent qu'il est sept à huit fois plus coûteux d'obtenir un nouveau client que de conserver les clients existants. Maintenant, si cela ne fait pas écho, il n'y a rien de plus à faire pour démontrer l'importance de la satisfaction du client.

Comme déjà dit, l'acquisition de clients est un exercice coûteux. L'équipe marketing doit dépenser des milliers de dollars pour attirer l'attention des clients potentiels, les nourrir de prospects et les fermer aux ventes.

Pourquoi peu ou pas d'argent est-il impliqué dans la fidélisation de la clientèle? Par exemple, vous avez alloué un cinquième de votre budget marketing total à cette fin. Comment cela vous aidera-t-il à améliorer la satisfaction de vos clients et à fidéliser vos clients existants?

Voici quelques stratégies que vous pouvez suivre à cet égard.

  • Utilisez des blogs pour éduquer vos clients
  • Envoyez des promotions et offres spéciales par e-mail
  • Utiliser les sondages clients pour enregistrer leurs demandes
  • Faites plaisir à vos clients en étendant les expériences d'achat personnalisées
  • Mesurez la satisfaction pour voir à quel point vos clients sont satisfaits

Une importante société de services de conseil, Lee Resources, a découvert dans une étude que pour chaque plainte d'un client, 26 autres clients insatisfaits restaient silencieux.

Ce sont des chiffres alarmants. La majorité des entreprises croient qu'elles sont les meilleures en affaires et n'ont pas de clients insatisfaits. Mais la réalité est que 96% des clients insatisfaits ne portent jamais plainte. En fait, ils partent simplement et ne reviennent pas.

Les derniers mots

Le service client joue un rôle majeur dans votre entreprise. C'est l'indicateur avancé pour mesurer la fidélité des clients. Identifiez vos clients mécontents, réduisez le taux de désabonnement et augmentez les revenus. C'est également un point de différenciation clé qui aide à attirer de nouveaux clients dans un environnement commercial compétitif. C'est également l'une des parties les plus importantes du mix marketing produit ou service. Un service client de qualité supérieure contribue grandement à fidéliser la clientèle. N'oubliez pas que les clients d'aujourd'hui ne sont pas seulement intéressés par le produit ou le service qu'ils achètent, mais aussi par les éléments complémentaires qu'ils obtiennent. Dès le front-office souriant qui accueille les clients avec le sourire, jusqu'au remboursement qu'ils reçoivent s'ils ne sont pas satisfaits du produit, tout compte pour la satisfaction du client. Et c'est là que les entreprises doivent être de première classe, excluant toute possibilité de complaisance.

Un élément clé pour assurer un meilleur service client est de motiver vos employés correctement et constamment pour des problèmes de qualité. Dans le même temps, il est important d'inclure vos employés dans le processus de prise de décision concernant le support client. Ne vous y trompez pas, ce sont eux qui doivent être en contact direct avec vos clients. Ils doivent les rencontrer dans de nombreux cas et auront les idées les plus appropriées concernant le service à la clientèle. C'est un aspect qui ne peut être ignoré. Si vos employés ont l'occasion de communiquer leurs idées, ils deviendront responsables de l'extension de ce service. En conséquence, ils voudraient être aussi bons que possible.

Les seules dépenses qu'une entreprise peut avoir à encourir dans de telles situations sont les coûts des recherches régulières de suivi des employés liées au bagage de motivation. Les résultats peuvent amener les employés à penser à de nouvelles innovations du système de service client. Cela éliminera également les interruptions de service. Le reste fera partie de la culture de l'entreprise qui se propulsera.

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