Présentation du fonctionnement du service ITIL

ITIL ou bibliothèque d'infrastructure de technologie de l'information est une pratique informatique qui répond aux exigences des clients ainsi qu'aux besoins de l'entreprise. Un cycle de vie ITIL comporte 5 phases et le fonctionnement du service est la quatrième phase. Pour gérer une entreprise en douceur, certaines activités et procédures sont effectuées quotidiennement afin que les demandes des clients puissent être satisfaites efficacement et en temps opportun. Le fonctionnement du service ITIL se concentre sur ces activités commerciales quotidiennes.

Lorsqu'un client souhaite un service particulier, sa principale préoccupation est le coût du service, sa fiabilité et sa livraison dans les délais. Le type de technologie utilisé n'est pas leur préoccupation. Une équipe d'exploitation de service compétente minimise les problèmes et les résout rapidement lorsqu'ils surviennent. Fournir un excellent service rend la prochaine étape du service continu plus efficace.

Le facteur clé dans le fonctionnement des services est la consommation accrue de biens et l'expérience de service. Gérez efficacement les affaires quotidiennes afin qu'il n'y ait pas de problèmes et, si un problème survient, résolvez-le au niveau de priorité.

Pourquoi utiliser Service Operation?

Le fonctionnement du service est une phase importante du cycle de vie ITIL car:

  • Le plan d'action, la conception du plan et le processus de développement des services informatiques sont tous exécutés et analysés à cette phase uniquement. C'est là que le résultat du service entrepris peut être vu.
  • Les activités quotidiennes sont exécutées, gérées et contrôlées avec finesse afin que les services fournis soient satisfaisants pour le client.

Principes de fonctionnement des services

L'exploitation des services doit s'efforcer de maintenir un équilibre entre:

  • Perspective informatique interne et perspective commerciale externe: Le service de résultat ou de paiement est ce qui intéresse une entreprise, mais la principale préoccupation du service informatique est le processus, le cadre, l'exécution. Il faut trouver un équilibre ici.
  • Fiabilité vs ouverture d'esprit: la stabilité est de la plus haute importance, mais en cas de besoin de changement, il devrait également y avoir une disponibilité.
  • Coût du service et qualité du service: On constate généralement que lorsque le coût est réduit, la qualité en souffre également. Il faut donc trouver un équilibre entre rentabilité et maintien du niveau de qualité.
  • Proactif vs réactif: les organisations qui sont réactives sont connues pour la gestion de crise et se concentrent sur le scénario de marché existant, tandis que les organisations proactives sont déterminées à agir à l'avance pour une situation future. Un équilibre serait idéal.

Processus principaux

Les principaux processus de fonctionnement du service sont les suivants:

1) Gestion d'événements - L'objectif de ce processus est de choisir, classer et superviser en permanence tous les services.

2) Gestion des incidents - Ce processus gère tous les incidents. L'objectif principal ici est de fournir des services informatiques aux utilisateurs le plus tôt possible.

3) Traitement de la demande - Le but est de répondre à toutes les demandes, aussi petites soient-elles, comme la demande de changement de mot de passe ou la demande d'informations.

4) Gestion des accès - Les utilisateurs approuvés n'ont accès qu'à un service tandis que les utilisateurs non approuvés n'ont pas la liberté d'utiliser le service. La gestion des droits ou la gestion des identités est également similaire à la gestion des accès.

5) Gestion des problèmes - Le motif ici est de voir que le processus se poursuit sans entrave et si un problème survient, l'équipe s'assure que le minimum de dommages est fait. Toutes les données recueillies précédemment sont utilisées pour prévoir toute sorte de problème qui pourrait survenir. Il est également utilisé pour prévoir les tendances. Le travail ici est de résoudre le problème dès que possible s'il se produit.

6) Contrôle des opérations informatiques - C'est le travail de l'équipe de superviser et d'auditer en permanence les services informatiques et son infrastructure nécessaire. Le contrôle des opérations informatiques gère les tâches quotidiennes liées à l'infrastructure et à l'application. Tâches telles que la planification des tâches, les activités de sauvegarde et de rétablissement et la maintenance globale.

7) Gestion des installations - L'infrastructure et les installations disponibles au niveau physique sont gérées ici. Ces installations comprennent l'électricité, le système de refroidissement, l'accès aux bureaux, le système de refroidissement du lieu de travail et la gestion de l'environnement dans son ensemble.

8) Gestion des applications - L'objectif principal ici est de gérer toutes les applications jusqu'à leur entière existence.

9) Gestion technique - Pour gérer l'infrastructure informatique, toutes les prouesses techniques et le soutien sont fournis par cette équipe. Pour bien comprendre le fonctionnement du service, quelques points supplémentaires sont abordés ici:

  • Service Operation est essentiellement une entreprise de services publics fournissant le soutien dont les clients ont besoin pour faire leur travail. Par exemple. l'électricité sans laquelle tout travail s'arrêterait et sans un procédé pour assurer une électricité régulière, il n'y aurait pas de fiabilité. Le client n'est pas intéressé par le processus, mais uniquement par la livraison rapide et rentable du produit final.
  • Les consommateurs ont également des attentes vis-à-vis de la technologie, de sorte que les organisations informatiques doivent également veiller à ce que le système de support pour les problèmes de post-livraison et l'infrastructure pour le faire soient en place, afin de fournir un service continu aux clients.
  • Le fonctionnement du service ITIL, comme toute autre entreprise de services publics, doit fournir différents packages de services à l'utilisateur comme un catalogue de services. Ceux-ci se concentrent sur les processus, la gestion, les services après-vente, les divers services offerts, les garanties, etc.
  • Le service surveille non seulement tous les éléments de l'infrastructure, mais analyse également l'expérience des utilisateurs.
  • Pour empêcher les utilisateurs de chercher ailleurs pour obtenir des résultats commerciaux, les opérations de service doivent être efficaces, facilement disponibles, flexibles et rentables. Ainsi, les ressources informatiques peuvent être utilisées pour les logiciels en tant que service (SAAS), la plate-forme en tant que service (PAAS) et l'infrastructure en tant que service (IAAS).
  • L'opération de service est la quatrième étape du cycle de vie ITIL et est en contact direct avec la stratégie de service et l'amélioration continue du service et s'appuie sur eux pour toute entrée ainsi que pour les commentaires. Il existe une dépendance et une interaction entre les étapes qui rendent le service plus efficace.

En fin de compte, on peut dire que pour réussir, une unité commerciale ou un individu a besoin de l'aide des opérations informatiques et le service fourni assure une bonne expérience au client. Comme les attentes du client augmentent à chaque fois, la capacité des organisations informatiques à performer augmente également. Les deux bénéficient l'un de l'autre en devenant plus efficaces et plus efficaces.

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Développement de l'entrepreneuriat