Stratégies de marketing relationnel - Pour réussir sur le marché, il doit y avoir un bon produit, de bonnes stratégies de marketing relationnel et la mise en place de canaux de distribution. Pour certaines entreprises, le processus de vente est complété par les conditions de vente et de garantie. Par la suite, toute requête, réclamation ou suggestion d'un client peut ne pas obtenir la réponse souhaitée de la part de la direction, après quoi les clients pourraient la partager de bouche à oreille avec d'autres et par la suite, la société commence à obtenir un faible score sur la perception du service client ou du service après-vente. Enfin, cela commencera à apparaître dans les ventes, les revenus et se reflètera dans les résultats.
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Selon les principaux auteurs commerciaux Emmett C Murphy et Mark A Murphy, l'acquisition d'un nouveau client peut coûter cinq fois plus cher que de conserver un consommateur existant. Par conséquent, le développement et le maintien de bonnes relations avec les clients / consommateurs sont essentiels pour toute entreprise. Il est avantageux d'adopter le marketing relationnel au cœur de la stratégie de gestion de la relation client (CRM).
Qu'est-ce que le marketing relationnel?
Le marketing relationnel fait référence aux efforts déployés par une entreprise pour établir des relations à long terme avec les clients en vue de les engager pour une durée plus longue. De plus, une entreprise peut avoir différents produits et les clients jugent les mérites d'une entreprise en fonction de l'expérience acquise lors du premier achat. Si le niveau de satisfaction est élevé, il existe une bonne possibilité d'achat répété d'autres produits proposés par la même entreprise. En revanche, si les niveaux de satisfaction sont faibles, le client peut rechercher des offres compétitives et ainsi l'entreprise perd de précieuses affaires.
Il existe des raisons impérieuses d'adopter le marketing relationnel pour toute entreprise qui souhaite accroître sa part de marché et un meilleur rappel de marque auprès des consommateurs dès maintenant. Concurrence accrue, mondialisation des affaires, tendances récessives sur le marché, émergence de nouvelles technologies pour la gestion de la relation client (CRM), les nouvelles tendances dans les médias sociaux créent tous une atmosphère idéale pour que les entreprises adoptent le marketing relationnel de manière importante.
Comme déjà indiqué, l'acquisition de nouveaux clients est un exercice coûteux, tout en conservant les clients existants peut réduire les coûts de marketing jusqu'à 10%, selon les analystes.
Maintenant, avec des économies ouvertes, la concurrence pourrait venir de n'importe où dans le monde. Elle s'applique à l'électronique, aux biens de consommation, aux produits agricoles, aux cosmétiques, aux ordinateurs et accessoires, aux équipements électriques, etc. Par conséquent, les entreprises doivent constamment interagir avec le consommateur, obtenir leurs commentaires et élaborer des stratégies correctives.
Au cours des sept dernières années, les tendances à la récession créées par la crise des subprimes et la crise financière américaine en 2008 se sont répandues à travers le monde. La zone euro est également sous le choc d'une crise qui rend les sociétés de marketing relationnel vulnérables aux fluctuations des ventes, les consommateurs réduisant leurs dépenses. Par conséquent, pour rester à flot dans les affaires, ils doivent investir dans la technologie, se connecter durablement avec les consommateurs et les garder satisfaits.
Les entreprises prospèrent grâce à des offres multi-produits et multi-services, les clients existants sont donc un marché captif pour leur croissance et devenir des leaders du marché. La fidélisation de la marque devient donc primordiale pour les grandes entreprises.
Stratégies de marketing relationnel
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Investir dans la technologie: solutions ERP & CRM
Avec l'émergence de l'ère numérique ou électronique, la paperasserie encombrante a été minimisée et la pratique de stocker des données et des informations dans de simples feuilles Excel est également révolue depuis longtemps. Désormais, la tendance est à l'investissement dans des solutions de gestion de la relation client (CRM). La stratégie idéale serait d'installer un logiciel de gestion des ressources d'entreprise (ERP) et des solutions CRM associées.
L'ERP concerne la technologie et les processus commerciaux - intégrant différentes fonctions d'une entreprise dans un système unique accessible aux principaux décideurs. La gestion de la relation client (CRM) consiste à enregistrer, à stocker des détails sur le client, ses achats, des informations personnelles et d'autres détails. L'ERP et le CRM sont les deux faces d'une même médaille et l'objectif des deux est de rationaliser les opérations et de générer plus de profits pour l'entreprise. L'ERP profite aux organisations en réduisant les frais généraux, en rendant les processus métier plus efficaces et en réduisant le capital dépensé. Le CRM augmente les bénéfices avec une augmentation des ventes et un référentiel central de données clients accessible à l'équipe de marketing relationnel et de vente.
Microsoft, SAP, Oracle, IBM, Peoplesoft sont tous des acteurs majeurs dans les implémentations ERP, CRM dans les petites, moyennes et grandes entreprises. De nos jours, les progiciels ERP sont disponibles même pour les petites et moyennes entreprises et, par conséquent, ils doivent l'utiliser pour garder une longueur d'avance sur la concurrence.
Les systèmes CRM populaires tels que Salesforce, Microsoft Dyanamics fournissent une méthode standardisée pour collecter et partager les données des clients et cataloguer les interactions avec les clients. Le CRM permet aux cadres de créer des prévisions de ventes, aux agents de vente de rester en contact avec les clients, aux commis à l'expédition de vérifier l'adresse et au service de facturation de créer des factures. L'objectif du CRM est d'aider l'entreprise à stocker les données clients qui peuvent à leur tour être bénéfiques pour augmenter les ventes, fidéliser les clients et permettre une meilleure relation avec eux de manière efficace.
Investir dans des solutions technologiques telles que l'ERP et le CRM peut entraîner des coûts d'installation uniques et des licences récurrentes, des coûts de mise à niveau qui, dans tous les cas, offrent un bon retour sur investissement (ROI). Mais les entreprises sensibles aux coûts peuvent opter pour des solutions basées sur le cloud où l'ensemble de l'application, des logiciels, des serveurs et du stockage sont gérés par un fournisseur de services dans un environnement sécurisé dans un espace virtuel auquel les employés de l'entreprise peuvent accéder en se connectant via Internet de bureau ou mobile dispositifs. Cependant, du point de vue de la sécurité, il est préférable de conserver la base de données dans les serveurs locaux.
Les entreprises les plus rationalisées ne peuvent pas faire sans ventes et, par conséquent, la mise en œuvre du CRM doit avoir la priorité sur les solutions ERP, ont déclaré les analystes.
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Construire une relation client grâce à des points de fidélité
Plusieurs entreprises récompensent désormais leurs clients pour leur fidélité à l'entreprise en émettant des points de récompense bonus et des offres de cash back aux clients lors de nouveaux achats. Ils reçoivent également des cartes de programme de fidélité qui peuvent être utilisées dans tous les points de vente au détail de l'entreprise pour des achats répétés. Les points de récompense peuvent être échangés ou compensés contre de futurs achats. Avec un package ERP, CRM robuste au niveau du backend, le stockage et la récupération des données clients, leur activité d'achat est beaucoup plus facile.
Une telle activité de récompense pour la fidélité envers l'entreprise a été encouragée par les marques de téléphones mobiles, les marques de montres, les entreprises de consommation électronique durable, les librairies, les sociétés de commercialisation de pétrole et plusieurs autres grands secteurs industriels.
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Publicité par e-mail
La conservation des données clients aide les entreprises à envoyer des e-mails de temps à autre concernant les lancements de nouveaux produits, les offres exclusives, les clarifications concernant certains problèmes de service, les défaillances de produits, les offres d'échange, etc. Des précautions doivent être prises concernant l'utilisation des titres dans les e-mails et le contenu afin que davantage de clients ouvrent et lisent ce qui est dit. Les logiciels de messagerie comme Mailchimp permettent aux entreprises d'envoyer des informations à un grand nombre de personnes sans être spammées. Il devrait également être prévu de se désinscrire des futures newsletters par e-mail, si le client le souhaite.
Cours recommandés
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- Formation en gestion de projet
- Cours complet ISO 27001
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Site Web, chats en ligne, numéros sans frais
Maintenant, la plupart des entreprises ont une présence en ligne via des sites Web et des listes dans les annuaires. Les sites Web doivent être informatifs, interactifs et doivent avoir des fonctionnalités de navigation conviviales. Les sites Web devraient fournir une fonction de discussion en ligne et afficher des numéros sans frais qui permettent aux clients d'appeler à tout moment de la journée pour résoudre toute plainte.
Les sites Web doivent être adaptés aux mobiles et permettre le défilement vertical afin que davantage de personnes puissent également accéder au contenu sur les appareils mobiles.
Ils peuvent également fournir des images, des vidéos et des caractéristiques importantes des produits et services. Il peut également permettre aux clients de réserver des réclamations en ligne ou d'utiliser des formulaires Web pour communiquer avec l'entreprise. Les numéros sans frais doivent être pris en charge rapidement et un centre d'appels dorsal composé de personnes ayant de bonnes compétences en communication peut améliorer les niveaux de satisfaction des clients. Les requêtes peuvent aller des informations concernant le centre de service le plus proche, les problèmes de garantie, les problèmes récurrents avec un appareil, etc.
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Marketing par SMS
Les campagnes de marketing relationnel (SMS) à court terme peuvent être utilisées efficacement pour communiquer de nouvelles offres limitées dans le temps, de nouveaux lancements de produits, de nouvelles ouvertures de salles d'exposition et tout autre programme bénéfique pour le consommateur. Les campagnes SMS fonctionnent mieux les jours fériés, tôt le matin et le soir, car les utilisateurs ont plus de temps libre pour lire les messages. Le plus souvent, l'intention du marketing par SMS est d'engager régulièrement les consommateurs et de fidéliser le consommateur. Des offres de réduction et des offres de points de récompense bonus peuvent également être communiquées.
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Inclure les médias sociaux pour le marketing relationnel
Les médias sociaux sont devenus une plate-forme numérique vraiment viable pour communiquer avec les consommateurs existants et générer également de nouveaux prospects. FaceBook, Twitter, LinkedIn, Pinterest, Google plus et d'autres médias peuvent être utilisés efficacement pour promouvoir l'entreprise et ses marques.
Il faut veiller à ne pas publier trop ou trop peu de contenu sur FaceBook ou Twitter. Il est préférable d'avoir des comptes FB au niveau de l'entreprise et des marques. La page FB de l'entreprise répondrait aux événements, rendez-vous et publications importants concernant l'industrie dans son ensemble, tandis que les pages FB de la marque de l'entreprise devraient se concentrer uniquement sur les produits et les fonctionnalités, organiser des concours ou solliciter l'avis des utilisateurs. Plus les likes et les partages sont générés, plus la popularité des pages de médias sociaux sera importante.
La page FB peut recevoir des commentaires, des requêtes et des suggestions et ils doivent être pris en compte régulièrement. Les photos et les mots utilisés doivent être originaux et concis. Les vidéos publiées sur YouTube peuvent également être promues via FB. Les entreprises devraient consacrer des fonds à la promotion payante des offres qui touchent de nouveaux publics et à faire connaître les produits de l'entreprise.
Les utilisateurs de FB sont motivés à aimer une page ou à publier pour diverses raisons - pour montrer leur soutien, pour obtenir une offre gratuite, pour le divertissement, pour obtenir des mises à jour sur les produits, pour interagir avec l'entreprise,
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Envoi de salutations sur les festivals et le nouvel an
Ce ne sera pas une mauvaise idée d'envoyer des salutations aux consommateurs par e-mail et sur les pages de médias sociaux en lien avec les festivals importants du Nouvel An. Cela transmettra le message que l'entreprise se soucie de ses consommateurs. Les offres relatives à cette période peuvent également leur être transmises.
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Campagnes consommateurs et références
De nombreuses grandes entreprises organisent des campagnes auprès des consommateurs pour entrer directement en contact avec les consommateurs. Une entreprise d'appareils électroniques peut organiser des campagnes de service gratuit et encourager ses clients à apporter gratuitement les produits défectueux qui seront diagnostiqués et les pièces de rechange facturées à des prix subventionnés.
Les campagnes de parrainage sont utilisées par les sociétés de cartes de crédit, les éditeurs de magazines, les banques, les sociétés de financement et les sociétés de marketing en ligne pour augmenter leurs activités. Ceux qui recommandent des amis, des parents et d'autres personnes pour générer plus d'affaires pour l'entreprise sont récompensés en espèces, en cadeaux ou en points de récompense qui peuvent être échangés lors d'un futur achat.
Quelques exemples mondialement connus de marketing relationnel: lorsque Swedishfirm Ikea a changé sa police dans le catalogue, les consommateurs se sont opposés et la société est revenue sur leurs pas, Direct Recruitment envoie des cartes d'anniversaire manuscrites aux clients, ce qui les fait se sentir désirés, les compagnies aériennes américaines et d'autres acteurs majeurs donnent fréquemment des récompenses pour les passagers sous forme de vols gratuits, de remises et de surclassements, Dell propose une boutique en ligne spéciale pour les acheteurs d'entreprise qui achètent en grandes quantités tandis que la société pharmaceutique Vyanase a créé un portail en ligne complet comprenant des vidéos, des forums, des articles d'experts et des applications mobiles pour aider ceux qui souffrent de TDAH.
Conclusion
Il a été prouvé que la capacité du marketing relationnel à gagner de nouvelles affaires et à maintenir les clients existants fonctionne dans tous les secteurs et plus encore sur les marchés B2C (Business-to-Consumer). La meilleure des stratégies de marketing relationnel échouera si les employés ne sont pas correctement formés à l'éthique d'entreprise et aux meilleures pratiques d'interaction avec la clientèle. Pour cela, des sessions de formation régulières pour les employés seront bénéfiques.
Il doit y avoir des politiques claires sur la façon dont les clients interagissent avec les clients par e-mail, téléphone, chat et médias sociaux. Leurs performances doivent être surveillées et comparées aux meilleures pratiques de l'industrie. Tous les commentaires reçus par l'entreprise doivent être collectés, analysés et incorporés dans les meilleures pratiques de l'entreprise. La réalisation de sondages et d'enquêtes réguliers aidera également l'équipe marketing à connaître le pouls du marché. Il convient de s'efforcer de tirer parti des prospects chaleureux - des clients qui ont déjà manifesté le désir d'acheter le produit ou le service de l'entreprise.
Tous les employés doivent être impliqués dans l'exercice de satisfaction client mais plus particulièrement le marketing, les ventes, les responsables de la relation client, les cadres des centres d'appels et le personnel des relations publiques .
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