Introduction à ITIL
ITIL, un outil mondialement implémenté, facilite, transforme et développe les entreprises. L'objectif d'ITIL est d'améliorer la productivité et d'atteindre la prévisibilité de la prestation de services. Il s'agit d'une structure systématisée développée pour la normalisation des services de technologie de l'information (TI) dans une entreprise.
ITIL abrégé pour « Information Technology Infrastructure Library » peut être défini comme un ensemble de procédures détaillées pour la gestion des services informatiques, avec un objectif de l'aligner sur les objectifs de l'entreprise.
Évolution -
ITIL a vu le jour en 1980 et a été développé par la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) de Grande-Bretagne. Il y a eu plusieurs éditions révisées d'ITIL. La version récente (V4) contient cinq livres; chacun de ces livres décrit les différentes phases et processus du cycle de croissance des services informatiques.
Émergence -
a) Version 1 (1989): l'initiative de la CCIA de normaliser les services informatiques.
b) Version 2 (2001): Version améliorée de l'assistance et de la livraison des services informatiques.
c) Version 3 (2007): Introduction d'une «option de rétroaction» pour l'amélioration continue du cycle de croissance des services ITIL. Il se compose de directives pédagogiques sur la stratégie, la conception et les opérations.
d) Version 4 (2019): mise à niveau des directives pratiques, établissement de liens entre ITIL et DevOps. Il met en évidence l'essence du leadership informatique et sa valeur à l'heure actuelle.
Actuellement, AXELOS détient la propriété d'ITIL, une alliance conjointe entre le Cabinet britannique et Capita Plc.
Cycle de croissance des services ITIL -
Le cadre structurel ITIL comprend 5 processus et fonctions connexes pour chaque étape.
| Service informatique | ||||
| Stratégie | Conception | Transition | Les opérations | Amélioration continue |
| Fonctions alliées | ||||
| Gestion financière (FM) | Gestion des niveaux de service (SLM) | Gestion du changement (ChM) | Gestion des incidents (IM) | Amélioration continue du processus de service (CSPI) |
| Gestion du portefeuille de services (SFM) | Gestion de la disponibilité (AM) | Gestion des actifs et de la configuration (ACM) | Gestion des problèmes (PM) | |
| Gestion de la demande (DM) | Gestion de la capacité (CM) | Gestion des versions et du déploiement (RDM) | Gestion des accès (AM) | |
| Opérations stratégiques (OS) | Gestion de la continuité (CoM) | Planification et soutien de la transition (TPS) | Gestion d'événements (EM) | |
| Gestion de la sécurité de l'information (ISM) | Validation et test des services (SVT) | Exécution de la demande (RF) | ||
| Gestion du catalogue de services (SCM) | Gestion des connaissances (KM) | Gestion technique (TM) | ||
| Gestion des fournisseurs (SM) | Gestion des applications (AM) | |||
| Gestion des opérations informatiques (IOM) | ||||
1) Stratégie -
Il comprend des orientations stratégiques conceptuelles sur l'étendue des services, en l'alignant sur les objectifs commerciaux. Il souligne l'importance des liens entre les parties prenantes internes et externes dans la prestation de services de grande valeur.
- «FM» comprend la gestion des coûts et des avantages associés tout en fournissant des services. Le suivi des dépenses, la gestion des budgets et les coûts impliqués dans la prestation de services sont 3 fonctions de base de la FM.
- «SFM» a 4 processus consécutifs de définition, d'analyse, d'approbation et de location de services.
- «DM» comprend la prévision, la compréhension et la vérification si l'organisation dispose ou non des ressources appropriées pour répondre aux demandes des clients.
- «SO» est une question de gestion efficace des réclamations des clients, des exigences et de correction des dysfonctionnements des services pour offrir une valeur.
2) Conception -
Il s'agit d'élaborer un plan de service et de décrire les fonctions alliées pour introduire le service dans l'environnement de production.
- «SLM» gère l'accord contractuel entre le consommateur et l'offreur de services en créant des accords de niveau de service (SLA) et en développant des services conformément aux normes de qualité convenues.
- «AM» garantit que toutes les installations, outils, ressources et processus d'infrastructure sont suffisants, comme convenu par le fournisseur de services conformément au SLA.
- «CM» consiste à gérer les ressources informatiques pour atteindre les objectifs de service en surveillant efficacement les coûts et le temps.
- «CoM» est en mesure d'offrir des services en continu selon les normes minimales convenues, en développant des plans pour gérer efficacement les risques.
- 'ISM' protège les données organisationnelles en respectant la confidentialité des informations.
- «SCM» est une archive de services, contenant la liste et les détails des différents services disponibles pour les consommateurs.
- «SM» consiste à gérer les fournisseurs en contournant les appels d'offres, à évaluer, renouveler et conclure les contrats conformément aux exigences commerciales.
3) Transition -
À cette étape du cycle de croissance des services, la conception est développée, évaluée et passe ensuite à l'étape de production pour être préparée pour la publication.
- 'ChM' gère les changements à toutes les étapes du cycle de croissance des services, en limitant les perturbations dans les services.
- 'ACM' conserve des détails sur la configuration et les interconnexions entre eux.
- «RDM» planifie, surveille et configure les versions pour l'environnement de test et de production.
- «TPS» planifie et coordonne la consommation des ressources dans les délais, les coûts et les normes de qualité estimés.
- «SVT» garantit que les versions et les services qui en découlent répondent aux besoins des clients et vérifie, si les opérations informatiques peuvent aider ces services.
- «KM» consiste à accumuler, examiner, partager et stocker des informations bien informées au sein d'une organisation.
4) Opérations -
Les opérations visent à assurer une prestation efficace des services informatiques en adhérant aux réclamations des consommateurs, en corrigeant les erreurs de service et en fonctionnant sans problème avec des opérations fonctionnelles routinières.
- «IM» consiste à gérer efficacement les incidents en enregistrant, en catégorisant, en enquêtant par un diagnostic approprié et en élaborant des résolutions, afin de ramener la normalité de fonctionnement au plus tôt.
- «PM» vise à empêcher toute interruption accidentelle et à minimiser les effets consécutifs de celle-ci qui n'ont pas pu être évités.
- 'AM' respecte les politiques de la gestion de la sécurité de l'information (ISM) en autorisant l'accès aux utilisateurs autorisés et en restreignant l'accès aux utilisateurs non autorisés.
- «EM» consiste à détecter, surveiller, hiérarchiser, évaluer et gérer les événements pour trouver des résolutions appropriées afin de maintenir un fonctionnement normal.
- «RF» accepte les demandes d'informations ou de modifications de service mineures à effectuer.
- 'TM' vise à fournir une assistance technique experte pour assurer la prestation efficace des services informatiques.
- L'objectif de « AM » est de gérer les applications tout au long de leur cycle de croissance et d'apporter des améliorations continues à ses éléments.
- «L'OIM» surveille et gère l'infrastructure et les services informatiques pour l'exécution de routine des fonctions opérationnelles et des éléments d'infrastructure.
5) Amélioration continue -
- CSPI est un processus d'amélioration continue pour maximiser l'efficacité des méthodes et services informatiques. CSPI utilise des méthodes de gestion de la qualité basées sur les succès et les défaillances des services passés. La révision des services et l'examen des processus permettent de canaliser les efforts dans des directions ciblées et d'apporter les changements requis aux offres de services. Ces changements sont spécifiques à l'entreprise et varieraient selon la culture, les forces et les lacunes de l'entreprise. Il est essentiel d'identifier les lacunes qui ont un impact négatif sur une organisation, de modifier ces processus et de les hiérarchiser pour obtenir des résultats ciblés.
Ainsi, le cycle de croissance ITIL nécessite une exécution efficace des étapes susmentionnées pour atteindre les résultats commerciaux requis!
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