La gestion des clients -
De grandes attentes. Cela résume brièvement ce que les clients ont, en particulier des chefs de projet. Ce qui peut répondre à ces attentes, c'est une gestion efficace des clients.
Mais comment atteindre ce Saint Graal de la gestion de projet, celui où les clients sont satisfaits de tout ce que vous proposez?
Dans ce paysage en évolution où la gestion agile et d'autres méthodes de travail non linéaires redéfinissent la gestion. Comment être un chef de projet efficace tout en optimisant la gestion de la relation client par rapport à ses attentes?
De nos jours, la gestion de projet est de moins en moins sur les feuilles de calcul, les budgets et les ressources, et plus sur la communication ouverte avec le client et la planification intelligente.
Il n'y a pas de solution miracle avec la gestion de la relation client, mais ces pointeurs aideront tout chef de projet à éviter les pièges courants avec les clients. Il est important que le chef de projet donne un ton positif au client dès la première rencontre.
Comprenons les secrets de la gestion efficace des clients en trois phases, à savoir. Pré-signature, début et fin du projet.
Gestion des clients: pré-signature
Connaissez votre client. Lorsque l'équipe marketing livre le client à votre équipe, obtenez un briefing complet de l'équipe. Ont-ils encore promis quelque chose à la satisfaction du client? Si oui, quoi? Essayez d'obtenir autant de détails que possible. Même si vous le savez, obtenez les informations complètes de l'équipe marketing. Quelques informations supplémentaires - le style de travail du client, même quelque chose d'informel tel que son mode de communication préféré et les modèles et heures de travail, seront utiles.
Définissez votre équipe. Après la réunion initiale, pensez aux membres de l'équipe interne qui fonctionneront le mieux pour le projet. Tenez compte de ce que vous savez sur le client. Dans de nombreux cas, les clients veulent tout savoir sur les personnes qui travailleront sur leur projet. Si les politiques de votre entreprise autorisent la transmission de ces informations, faites-le honnêtement.
Si Agile, assurez-vous que tout le monde est sur la même page. En fait, le même mot. Chaque entreprise informatique doit avoir une orientation des employés sur les systèmes Agile pendant qu'elle les pratique. Tous les systèmes Agile ne sont pas identiques et il est préférable que le flux de travail et les processus d'une organisation / projet soient définis à l'avance. Les systèmes agiles impliquent des réunions quotidiennes avec le client, probablement un appel téléphonique. Assurez-vous que cela est pris en compte dans le calendrier ainsi que dans la portée des travaux. Comme les systèmes agiles travaillent par nature vers plus de flexibilité, assurez-vous qu'il y a suffisamment de latitude pour cela.
Remarque: Si vous utilisez des systèmes de gestion Agile, vous devrez peut-être également effectuer une introspection. Cela signifie que les membres de votre équipe auront beaucoup de responsabilités, avec beaucoup de collaboration, alors soyez prêt à abandonner un certain contrôle. Choisissez également votre équipe en conséquence.
Organisez une réunion de lancement . La première rencontre avec le client est importante. Comme ils disent: «Vous n'avez qu'une seule chance de faire une première impression.» Trouvez cette zone de confort avec le client.
Rendez la réunion initiale confortable pour vous et le client. Il est important de se débarrasser de certains des détails lors de cette première réunion.
Certaines des choses que vous voudrez peut-être discuter sont:
- La composition de l'équipe. Vous pouvez présenter l'équipe par téléphone / en ligne si cela est possible.
- Le viseur. Il est probable que certains points pertinents aient été passés sous silence par le client et il est préférable d'avoir une analyse rapide.
- Flux de processus. Si vous utilisez Agile Management, cela doit être expliqué au client. Les exigences du client doivent être clarifiées à ce stade.
- Échéanciers et jalons. Il est bon de donner des informations spécifiques, y compris un temps tampon requis pour toute approbation, etc.
- Des plans d'urgence. Il est difficile d'imaginer un projet qui se déroule complètement comme prévu. La réunion initiale doit également discuter des plans en place au cas où les horaires ou les travaux en prendraient un coup. Les changements dans les exigences du client peuvent masquer n'importe quel projet, et il est également important d'y répondre.
- Protocole de communication. Cela doit être établi, en gardant à l'esprit la préférence du client. Que ce soit par téléphone, par e-mail ou par messagerie instantanée, adaptez-vous. À moins que le client ne demande un horaire / mode impossible, il est préférable de respecter ses souhaits.
Le point important à noter: cette réunion ne doit pas être uniquement consacrée à schmoozer le client (les vendeurs ont probablement fait la majeure partie de toute façon); vous devez aborder ce qui ne peut pas être fait, ainsi que les responsabilités et les rôles du client pour la réussite du projet.
Gestion des clients: après le démarrage du projet
Créez des responsabilités de projet claires et précises pour chacun de vos employés. Avec des styles de gestion plats, l'interaction avec les clients n'est qu'à un clic. Dans un projet, un stagiaire a renvoyé un e-mail avec des questions au client; questions sur lesquelles son manager avait déjà des informations.
Automatisez le suivi. Utilisez un outil de gestion de projet pour suivre la progression, les calendriers et les différents éléments du projet. Certaines des applications qui peuvent être utilisées sont:
- Camp de base
- Trello
- Zoho
- Version 1
Crédit: Trello.com
Votre organisation a probablement déjà investi dans un outil; utilisez celui que les gens connaissent. Sinon, même quelque chose d'aussi basique qu'Excel fonctionnera - souvent, c'est l'idée du travail collaboratif qui manque, pas l'outil.
Conseil: veillez à inclure les «drapeaux rouges» ou les zones de préoccupation possibles. Il peut s'agir d'un territoire inconnu pour votre équipe, ou d'une fonctionnalité qui n'a pas encore été testée, ou d'une fonctionnalité qui semble confuse pour un client. Lorsque ces bits sont en cours, vous pouvez être extrêmement prudent et rester au courant des choses.
Maintenez l'interaction avec le client à intervalles fixes. C'est moins un problème avec les projets Agile, mais il est néanmoins essentiel de faire appel au client à intervalles prédéterminés. Cette interaction peut concerner une multitude de choses, y compris la portée et les budgets, mais elle doit toujours être honnête. Si les clients ont des idées qui ne semblent pas réalisables, expliquez pourquoi. Il est important de dire «non» en cas de besoin.
Résistez à la tentation de garder le client dans le noir. Combien de fois nous sommes-nous parlés d'une crise: «Ne me laissez pas entrer dans le vif, laissez-moi attendre que le client la découvre, puis nous nous attaquerons à cela»? Faire. Ne pas. Faire. Cette. Déjà. Soyez franc, honnête. Mais apportez une solution viable à la table; pas seulement le problème.
Un conseil évident, mais souvent ignoré - encouragez votre équipe. Le principal reproche des employés contre les chefs de projet est qu'ils agissent comme les honneurs du client. Essayez de travailler pour le client ainsi que pour les personnes avec lesquelles vous travaillez. Consultez les listes de tâches pour savoir qui pourrait avoir besoin d'aide pour rattraper son retard et trouver des moyens de fournir cette aide. N'ayez pas peur de retrousser vos manches et de coder si les circonstances l'exigent. Traitez votre équipe comme des personnes, pas comme de simples «ressources». Si les employés travaillent très tard, organisez un bon dîner. Lorsque les étapes sont atteintes, essayez d'obtenir quelque chose de spécial pour l'équipe. Veuillez noter que vous pouvez également vérifier les politiques de l'entreprise à ce sujet.
Gardez votre calme lorsque des problèmes surviennent. C'est vraiment là que votre valeur en tant que chef de projet sera évidente. Quand il y a un problème (et cela arrivera) ne transmettez pas le stress aux personnes de votre équipe. Cela ne sert à rien. Analysez le problème et trouvez une manière logique.
Si la crise est due à une gaffe par un membre de l'équipe, découvrez exactement ce qui s'est passé et faites-lui savoir que cela s'est produit en raison de son action / inaction. Trouvez des moyens de le résoudre.
En temps de crise, pensez à l'essaimage pour résoudre le problème. Cela pourrait être plus rapide que d'essayer de le résoudre en quelques personnes seulement.
Informez le client une fois que vous avez une solution, généralement à la fin de la journée.
Suivez de près plusieurs projets. Si vous gérez plusieurs projets, cela peut devenir écrasant. Gardez un œil sur les projets et découvrez s'il existe des moyens de collaboration. Une partie de l'architecture peut-elle être répliquée? Code?
Cela pourrait aussi être un bon moment pour «jumeler» des membres de différentes équipes si le temps et d'autres facteurs le permettent.
Délais et extensions . Lorsque la fin du projet se profile, c'est toujours une situation tendue. Et d'une certaine manière, il semble que les projets les mieux planifiés soient toujours les plus touchés. Prenez en compte un peu de retard dans votre calendrier d'origine. Quoi qu'il en soit, si quelque chose va prendre plus de temps que prévu, informez le client. Essayez de voir si cette partie peut être essaimée, afin que vous puissiez en faire plus.
Remarque: Ce problème survient généralement parce que les tests et la correction des bogues sont regroupés à la fin. Essayez de voir si les tests peuvent être effectués simultanément au fur et à mesure que certaines parties du projet sont terminées.
Gestion des clients: à la fin du projet
Avoir un plan de mise en œuvre clair. La planification doit inclure du temps pour la mise en œuvre du projet sur le site client ou sur le cloud.
Préparez une documentation claire et concise. La documentation, y compris les manuels d'utilisation et les guides, doit être claire. On s'oriente vers une meilleure compréhension des manuels dans un langage simple. Tant qu'il n'y a pas d'ambiguïté, soyez aussi clair et simple que possible.
Célébrez avec le client. Avant la fin officielle du projet, rendez-vous avec le client (peut-être le déjeuner) pour célébrer et découvrir ses réflexions sur le projet. Cette réunion peut inclure uniquement des personnes clés du projet et non toute l'équipe. Ce sera une session de rétroaction gratuite et non documentée pour vous aussi. Essayez de découvrir ce qu'ils auraient pu faire différemment ou ce que vous pourriez avoir. Profitez du temps passé avec le client.
Faites ressortir le champagne! Organisez une fête de célébration! N'apportez aucune négativité à cette occasion. C'est le moment pour que tout le monde se sente bien.
Attacher les extrémités libres. Organisez une réunion d'examen rapide avec votre équipe interne pour discuter des moyens qui auraient pu améliorer le projet. Prenez le temps d'apprécier chaque membre. Si vous trouvez que quelqu'un a fait du bon travail, mentionnez les détails. Si vous trouvez que Mike est mieux adapté au codage qu'aux tests, mentionnez-le. Une partie du travail du chef de projet consiste à nourrir les talents au sein de l'équipe.
Fermez le fichier et continuez. Une bonne idée est de documenter les enseignements tirés de chaque projet dans un cahier, mais l'important est de réfléchir et d'emporter de précieuses leçons. Pas seulement sur les projets, mais aussi sur les personnes et les processus.
Et bientôt, le prochain projet commence.
En ce qui concerne le client, voici quelques conseils rapides à garder à l'esprit (au risque de se répéter). La chose la plus importante que vous puissiez inculquer au client est la «confiance». La façon dont vous activez cela dépend de vous.
- Imaginez les choses du point de vue du client. «Le client a toujours raison» n'est pas seulement un slogan; c'est une devise pour travailler.
- Traitez le client comme une personne, pas seulement comme une machine à sous. Intéressez-vous à eux.
- Être honnête. Toujours. (Peut-être retarder l'honnêteté de quelques heures pendant que vous trouvez une solution). Résistez à la tentation de donner l'impression que tout est toujours en ordre.
- Ne blâmez jamais l'un des membres de votre équipe envers votre client. Les clients s'en rendent compte. Ne dites jamais: «Paul a fait ceci et cela et nous avons dû travailler autour de lui.» Dites plutôt: «Un tel a été fait et nous avons donc travaillé autour de lui.» Apprenez le pouvoir de la voix passive!
- Créez des rapports d'avancement de projet en ligne et partagez-les avec le client. Le client n'a pas besoin d'avoir accès à chaque fichier, mais de créer des statuts de projet que les clients peuvent également mettre à jour. Tous les logiciels ont cette fonctionnalité intégrée et vous devez l'utiliser.
- Ne brûlez pas de ponts. Même si le projet a mal tourné, terminez sur une note positive. Ne partez pas avec une bouderie. Lissez la relation avant l'adieu.
Il est également important de vous mettre à jour sur le nouveau logiciel qui facilite le processus. Avec plusieurs projets, il n'est pas possible d'utiliser des méthodes obsolètes pour garder une trace des choses.
La gestion de projet évolue rapidement mais ses bases restent les mêmes. Plus d'automatisation, oui; plus de pouvoir à l'équipe, oui; plus d'interaction avec le client, oui; mais le service que le gestionnaire apporte à la table demeure. C'est le chef de projet où le mâle s'arrête. Et c'est au chef de projet de s'assurer que tout se passe bien.
J'espère que ces informations sur les compétences en gestion de clientèle vous aideront à améliorer vos affaires.
Première source d'image: pixabay.com
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