Introduction aux compétences de service à la clientèle
Les compétences en matière de service à la clientèle ou de service à la clientèle sont une partie très vitale de l'industrie des services. Vous traitez vos clients correctement, vous obtiendrez un grand succès dans cette industrie. En fait, le motif de votre entreprise devrait être un service client facile. Les entreprises dépensent trop pour la recherche de fidélisation de la clientèle, mais elles oublient la formation de base à donner à leur responsable du service client afin de leur faciliter le service client. Avec la formule simple de donner de la valeur à vos clients et de les alléger, vous réduisez vos chances de perdre vos clients face à vos concurrents.
Compétences en service à la clientèle Signification
La valeur d'un bon service client est connue des entreprises qui ont un taux de rétention client très élevé et une fidélité client très faible. Il est extrêmement important de créer une bonne relation de travail avec chaque client qui entre dans vos locaux pour vos services. Habituellement, les compétences en matière de service à la clientèle sont également appelées service à la clientèle. Le service client consiste à comprendre les exigences et les désirs des consommateurs et à essayer de répondre à ces exigences de manière proactive.
Il existe un certain nombre de programmes de service à la clientèle, de cours disponibles car ils vous guident pour exceller dans l'industrie. Cependant, le service client n'est pas la science parfaite, il n'a pas de formules ou il n'y a pas de formules spécifiques pour satisfaire un consommateur. Faire un client heureux dépend complètement de la situation et de la façon dont le responsable du service client gère la même chose. Il s'agit de corriger les bases. En fait, les entreprises devraient s'assurer de continuer à éduquer leur personnel sur le service à la clientèle, les entreprises devraient également s'assurer que leur personnel est mis à jour sur les produits et services qu'ils proposent pour s'assurer qu'ils ne perdent pas un client en raison d'un manque de connaissances.
Chaque consommateur aime que le service qui lui est proposé soit simple et clair. Assurez-vous que ce qui suit de la croyance de service de base est suivi.
Croyances de base des compétences de service à la clientèle
- Faites confiance à votre client comme chemin vers la croissance de votre carrière et ne manquez pas de faire confiance à votre client pour être votre ennemi. Même le fait de traiter le client le plus irrité et le plus irritant est un moyen de grandir en tant que cliente pour le dirigeant.
- Comprendre les attentes des clients de base, car le client paie une somme de vos produits et services, il s'attend donc à ce que vous répondiez à leurs besoins. Ils veulent que vous leur donniez de la valeur, des souvenirs positifs de votre service, de la facilité et de la gratitude en échange de la fidélité de leurs clients.
- N'oubliez pas une chose dont vous avez besoin pour rendre le service client facile ou pour servir vos clients facilement et sans difficulté lorsqu'un client trouve la complexité du service et des produits qu'il n'est pas intéressé à dépenser son temps et son argent. Il est donc préférable de considérer le service client comme difficile plutôt que de considérer son statut élevé. Pour certaines entreprises, la complexité rend leur marque très précieuse, cependant, certains hôtels très raffinés rendent le service client très facile.
- Un service client facile a un coût très minimal et il vous apporte bien plus que le coût dépensé.
- La fidélisation de la clientèle ne fonctionnera que si vous rendez l'entretien facile et compréhensible pour le client.
10 conseils pour les compétences de service à la clientèle
Les compétences en service à la clientèle sont un art et tout le monde n'a pas le talent d'être assez patient pour gérer les clients irrités et surtout les mauvais. Eh bien, permettez-moi également de vous dire que le talent vient également avec une grande et immense expérience car il a besoin de beaucoup de pratique et de tact pour gérer les clients irrités et difficiles à gérer. La nature de chaque individu est différente, donc une loi simple ne peut pas s'appliquer à tous; cependant, la base du service client est pratiquement la même pour presque tous les clients, même les plus en colère.
Rappelez-vous une loi avant d'entrer dans le secteur des services selon laquelle le client n'est pas en colère contre vous personnellement, il est contrarié par l'entreprise et les services offerts par l'entreprise. Alors ne prenez pas trop personnellement la colère du client irrité. Examinons quelques conseils pour vous aider à mieux servir vos clients et à exceller dans les compétences en matière de service à la clientèle.
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Gardez votre attitude correcte
La première étape des rôles et des responsabilités du service client consiste à garder votre attitude correcte dans le but de renvoyer un client satisfait. Un joli visage agréable avec un sourire et une attitude positive est la bonne façon d'accueillir un client qui entre ou vous appelle. Oui, votre sourire et votre ton ont également la capacité de mettre la personne au téléphone à l'aise. La première étape consiste donc à saluer correctement le client. Le 2 juillet soyez amical avec vos clients car ils seront suffisamment à l'aise pour vous parler ou vous parler de leurs problèmes. Plus important encore, vous devez vous assurer que vous êtes attentif et assurez-vous que votre consommateur sait que vous êtes attentif à ses problèmes. Ce n'est que si vous êtes suffisamment attentif que vous pouvez aider les clients avec une solution. Être attentif, c'est absorber toutes les informations que le client vous donne sur lui-même et ses problèmes.
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Écoutez attentivement et échangez à temps en étant proactif
Nous ne sommes pas tous de bons auditeurs. Une bonne écoute permet à l'autre de finir de parler avant de commencer à parler. Vous devez vous assurer que vous pratiquez cette compétence car une écoute active et bonne n'est certainement pas une tâche facile. Et si vous n'êtes pas un bon auditeur, vous pourriez finir par ennuyer vos clients. Pendant que vous écoutez, assurez-vous de faire un va-et-vient entre les intervalles afin que l'orateur se sente écouté. Soyez également proactif dans la résolution des problèmes des clients. Pour résoudre les problèmes des clients, qu'il s'agisse de problèmes liés aux services ou aux produits, vous devez d'abord avoir une connaissance complète des produits de tout ce que l'organisation vend. Ce n'est qu'alors que vous pourrez aider le consommateur avec des solutions. Dans le cas où la résolution prend un certain temps, faites un effort pour informer le client du retard et faites-lui savoir que vous travaillez sur le problème et vous informerez le client de la résolution ou de l'état bientôt. Tenir le client informé est tout aussi important car vous ne voudriez pas ennuyer encore plus un client irrité.
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Ne surchargez pas le client avec votre poste de travail
Oh, vous avez terminé votre quart de travail, vous devez vous précipiter oui c'est vrai; mais vous êtes responsable envers l'organisation car vous devez protéger sa réputation, vous ne voudriez pas gâcher la même chose en donnant une résolution incomplète ou une résolution incorrecte au client qui vient d'entrer. Et le client est arrivé à temps n'est pas de sa faute. Vous ne voudriez pas gâcher un client fidèle car il est venu vous chercher des informations ou une solution à ses problèmes. En fait, ne laissez jamais les consommateurs savoir ou sentir que votre quart de travail est terminé et que vous devez y retourner. N'oubliez pas qu'une interaction client avec vous est son interaction avec l'organisation. Vous ne voudriez pas que cela affecte l'organisation ou le client. Et gardez le sourire car vous êtes toujours au bureau et devant le client, vous ne voulez pas gâcher son expérience.
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Gardez le service facile, transparent et courtois envers les clients
Vous n'avez rien à compliquer pour le client, tous vos clients ne comprendront pas la terminologie de votre entreprise.Essayez de garder votre langage simple et compréhensible pour vos consommateurs car vous ne voulez plus compliquer votre client en colère. Assurez-vous d'expliquer à l'avance la politique et la procédure de vos produits et services au consommateur afin qu'il sache combien de temps cela prendra pour résoudre son problème. Faites-leur connaître les délais et assurez-vous également de rester en contact avec le client et de le mettre à jour sur l'état de son dossier. Soyez courtois envers le client et assurez-vous de ne pas lui demander de se calmer ou de se détendre, car cela pourrait le mettre encore plus en colère. Expliquez au client que vous comprenez et donnez-lui l'assurance que vous réglerez le problème de votre côté.
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Assurez-vous d'honorer votre client
Commencez par honorer votre client pour choisir les produits et services de votre entreprise. Si le client n'avait pas choisi votre entreprise, vous auriez été assis là où vous êtes. Plus important encore, respectez la confidentialité de vos clients. Chaque client dispose d'une ligne de confidentialité qu'il souhaite que vous respectiez et mainteniez. Ne franchissez pas les lignes assurez-vous également que vous vous souciez et assez doux pour le garder entre vous et le client. Chaque individu a son point de vue et ses connaissances sur les rôles et les responsabilités de service à la clientèle qu'il reçoit et attend, honore ses opinions et ses connaissances.
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Ne faites pas répéter le client de table en table
Répéter la même déclaration encore et encore est extrêmement irritant, et si vous devez faire en sorte qu'un client en colère fasse de même, il deviendra certainement plus en colère et vous risquez également de perdre le client. Assurez-vous que vous assurez le client que vous vous occupez de la situation et donnez-lui une image claire de l'état. Évitez d'utiliser des jargons car cela ne fera que compliquer la compréhension du client. Cela peut également entraîner une mauvaise compréhension, ce qui rend le client encore plus en colère. Lorsque vous travaillez dans une organisation, assurez-vous de travailler en équipe. Ne faites pas voyager le client vers différents bureaux pour une raison quelconque. Au lieu de dire au client que ce n'est pas votre travail, vous pouvez simplement faire de même pour le client ou diriger personnellement le client vers la personne concernée. Cela montrera un sens des responsabilités et une appropriation.
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Laissez le client s'exprimer
Vos clients pourraient avoir un certain nombre de questions liées à l'entreprise existante qu'ils ont avec vous ou concernant un problème auquel ils ont été confrontés, ils pourraient également avoir des questions liées à vous donner plus d'affaires. Alors laissez la question du client et assurez-vous de répondre patiemment à ses questions. Ayez sous la main des formulaires de rétroaction des clients et assurez-vous de recueillir des commentaires sur le service que vous et l'organisation fournissez. Laissez la rétroaction venir et prenez-la positivement. La rétroaction positive est définitivement une motivation; Cependant, les commentaires négatifs ne sont pas mauvais, cela signifie seulement que vous devez faire mieux. Par conséquent, vous devez apprendre à prendre une rétroaction négative de manière positive.
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Donner une résolution avant qu'elle ne se transforme en plainte
Habituellement, un service client exceptionnel permet de résoudre les problèmes pour la première fois ou dans les délais impartis. Pour vous assurer de donner des rôles et des responsabilités de service client rapides et appropriés, vous devez être très bon avec vos produits et votre connaissance des produits. Et au cas où vous ne seriez pas bon de prendre l'aide du service concerné ou d'un senior pour vous assurer que le client ne souffre pas. En cas de retard dans l'obtention de la résolution, assurez-vous de tenir le client à jour car cela évitera au client de se fâcher avec les services. Les personnes que vous embauchez devraient vraiment être intéressées à donner des rôles et des responsabilités au service à la clientèle.
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Faites en sorte que le client se sente recherché et important
Même votre plus petit client est votre client car il paie pour vos produits et services. Ne faites pas que le client se sente indésirable ou petit. Faites-lui sentir que son entreprise compte pour vous, que le client compte individuellement. Faire en sorte que le client se sente spécial le fera revenir vers vous, il se sentira valorisé et tout le monde aime se sentir valorisé, même vous et moi. Et bien sûr, la gratitude est l'amour de chaque individu.
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Cash sur les besoins humains les plus élémentaires
Chaque être humain aime être traité correctement et avec amour et respect. Ce n'est que si vous vous assurez que vous donnez de l'amour et du respect à vos clients qu'ils conserveront leur fidélité. Vos clients obtiendront des produits et feront l'expérience des compétences en matière de service à la clientèle partout où ils vont, mais ils s'en tiendront à l'organisation qui leur accorde de l'argent et les traite avec respect.
Rend le service client intéressant pour les clients, et ne le faites que si vous pensez que cela vous intéresse. Appréciez le client et la valeur qu'il ajoute à votre entreprise simplement en appréciant sa confiance en vous alors qu'il consacre son temps et son argent aux produits offerts par votre entreprise.
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