Qu'est-ce que le marketing omnicanal?
Vous devez l'avoir vu cité dans les principales publications commerciales et de gestion. Pourtant, ce n'est pas la même chose que le marketing multicanal où vous ajoutez le mobile, les blogs, les médias sociaux et le Web à votre stratégie promotionnelle existante. nous allons maintenant discuter plus d'informations sur le marketing omnicanal. C'est une stratégie marketing très importante.
La religion nous dit que Dieu est omnipotent, omniscient et omniprésent. Dans le langage du marketing, le marketing omnicanal fait référence à une situation où le produit ou la marque est avec le consommateur partout - que ce soit dans le magasin de détail, les médias sociaux, en ligne, dans les applications mobiles, les sites mobiles ou sur le téléphone mobile fournissant une connexion et une expérience transparente. Lorsqu'il est correctement déployé, le marketing omnicanal peut générer des ventes et créer une image de marque.
Voici quelques conseils qui peuvent aider même les petites et moyennes entreprises à réussir avec la stratégie omnicanal:
1. Votre marque doit être omniprésente
Aujourd'hui, les consommateurs ne se rendent pas dans un magasin de détail et n'achètent pas un produit disponible sur étagère. Ils recherchent en ligne ou en ont connaissance auprès de leurs amis ou collègues, ou ils ont peut-être vu une promotion sur Facebook ou à la télévision. Les divers canaux doivent être interconnectés afin que l'achat devienne une expérience sans faille chère à l'acheteur. Ce n'est pas la même chose que de lancer une campagne sur tous les canaux qui sont promotionnels, auquel cas il s'agit uniquement de marketing multicanal.
Un client entre dans un magasin de chaussures et achète quelques produits mais n'a pas pu acheter ses chaussures préférées car la taille requise n'était pas disponible. Le lendemain, il reçoit un SMS concernant une remise de 50 roupies indiennes pour les prochains achats et en passant devant une autre salle d'exposition de la même entreprise, il reçoit un message l'informant que les chaussures qu'il cherchait sont disponibles ici.
Starbucks serait la marque la plus célèbre qui a obtenu les meilleurs retours sur sa stratégie omnicanal. Un client régulier de Starbucks a signalé un cas où il avait vu une promo de l'entreprise dans le fil d'actualités Facebook pour s'inscrire au programme de fidélité et obtenir une boisson gratuite. Pour rejoindre le programme de récompenses, tout ce que le client doit faire est de télécharger l'application et de la lier à Paypal ou à un compte bancaire pour effectuer et recevoir des paiements. Cela l'a amené à visiter à nouveau Starbucks pour profiter de l'offre et être récompensé dans le processus.
Le principe de l'omniprésence exige que la marque interagisse avec les clients à travers les canaux - radio, télévision, médias sociaux, web, mobile, applications mobiles non seulement pour donner des messages de promotion, mais pour comprendre quand le client prend des décisions d'achat et même livrer le message en réel temps.
2. Obtenez les données et les renseignements sur les clients
Le marketing omni ne peut avoir lieu sans des données clients adéquates. Une enquête réalisée il y a trois ans a montré que 66% utilisent des adresses e-mail, 3% des cookies en ligne, 29% des adresses personnelles, 25% des adresses IP, 24% des numéros de téléphone fixe. Des informations supplémentaires sur les clients sont reçues des sites Web, des mobiles, des moteurs de recherche, des pages de destination, des centres d'appels, de la presse écrite, de la télévision et de la radio et à l'extérieur.
La nécessité d'un engagement en temps réel nécessite la collecte de données marketing et leur analyse pour délivrer des messages qui produisent des résultats.
Les données sont au cœur du marketing omnicanal et doivent être extraites de toutes les sources possibles et intégrées à la stratégie marketing pour fournir une expérience intégrée et transparente.
Si les données sont organisées selon des silos disparates, leur analyse est difficile et constitue un obstacle à la mise en œuvre de la stratégie omnicanal. Certaines entreprises utilisent des technologies sophistiquées d'exploration de données pour combiner toutes les données marketing de diverses sources et serveurs, CRM, e-mail, etc. dans un référentiel unique. Il devrait y avoir une clarté de la part des spécialistes du marketing concernant le type de données requises, leur fréquence, le mode de collecte, les formats de données.
3. Comprenez votre client
Un marketing omnicanal reconnaît le fait qu'un client n'est pas seulement un prospect converti en entreprise, mais un individu avec sa propre personnalité. Le succès de cette stratégie dépend d'une meilleure compréhension du comportement et des désirs des consommateurs. Les mégadonnées et les enquêtes peuvent donner un aperçu du comportement des clients et de ce qu'ils attendent du produit. Cela signifie également identifier les appareils que les clients utilisent, ce qui permet à l'entreprise de personnaliser chaque interaction et expérience avec votre marque.
L'état d'esprit de l'acheteur au détail est en train de changer. Ils peuvent vouloir commander en ligne et prendre livraison du magasin pour obtenir des économies sur les frais d'expédition. Pour les détaillants qui veulent rivaliser avec les vendeurs en ligne uniquement, c'est l'une des stratégies réalisables.
4. Avoir la bonne technologie en place
Une stratégie omnicanal devra disposer de systèmes de technologie sonore intégrant les différentes activités sur tous les appareils. Cela commence par un bon logiciel de gestion de la relation client (CRM) intégré à l'ERP (Enterprise Resource Planning) dans le backend.
Sans la technologie appropriée en place, l'omnicanal peut ne pas délivrer les bons messages à temps et entraîner une perte d'activité.
Les données pourraient provenir d'achats en ligne et en magasin et de multiples bases de données clients nécessitant la nécessité d'une gestion des données de base (MDM) pour une meilleure consolidation des données, l'élimination des doublons. Pour permettre la cohérence des informations client, qu'elles proviennent de canaux en magasin, en ligne ou de tout autre canal, MDM est un must.
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5. Avoir un groupement de parties prenantes internes
Avoir des systèmes et des applications CRM appropriés pour gérer la messagerie et la communication est vital pour le succès, mais plus important encore, c'est le regroupement des parties prenantes dans la stratégie qui doit être pris en charge. Cela peut inclure des développeurs de logiciels, du marketing de contenu, des équipes marketing, du service client, des relations publiques et des équipes logistiques. Ces équipes ne peuvent pas travailler isolément sur cette stratégie. Ils doivent connaître les objectifs, les buts et les cibles de l'initiative.
À moins que les objectifs ne soient clairs, les résultats ne peuvent être validés. Ils doivent être présentés en termes clairs, tels que fournir des expériences client cohérentes sur toutes les plateformes, permettre des parcours clients transparents avec un engagement cross-canal, les maintenir engagés dans des points de contact individuels, l'intégration de la vente en magasin, en ligne et mobile en font partie.
Pour un spécialiste du marketing et son équipe, comprendre ce qui constitue une expérience client satisfaisante n'est pas une tâche facile. Par conséquent, l'équipe doit passer par différentes étapes de l'expérience client.
Les problèmes rencontrés par les clients peuvent être liés à la recherche de biens, à leur achat, à l'aide, à la navigation dans les différentes sections du site Web.
6. Apprenez des réussites
Il n'y a pas de stratégie unique qui peut être appliquée à tous les secteurs, mais l'analyse de certaines des réussites du marketing omnicanal sera utile pour ceux qui en sont novices.
Les histoires de réussite les plus citées sont liées à Starbucks, Denny's, Taco, Virgin Air, Disney, Oasis, Bank of America entre autres. Denny's, le principal magasin d'alimentation américain, a utilisé la publicité géolocalisée en utilisant les numéros de mobile de sa base de données clients. La plupart des activités mobiles se déroulent à l'extérieur de la maison et Denny a encordé sa firme publicitaire xAd pour lancer des campagnes géolocalisées. Des offres ont été envoyées aux clients qui sont passés par ses points de vente, ce qui a entraîné une augmentation des visites en magasin. Le fait que les clients de Denny's soient jeunes, des convives haut de gamme a également contribué à l'initiative.
Disney propose une expérience holistique en commençant par son site Web adapté aux mobiles. Ceux qui ont réservé un voyage peuvent utiliser l'application My Disney Experiences pour planifier l'ensemble du voyage. Cela comprend l'obtention du Fast Pass, trouver les attractions dans le parc. Son programme Magic Band est une application multi-utilitaire qui sert de clé de chambre d'hôtel, d'appareil pour le stockage de photos, il peut être utilisé pour commander de la nourriture et intégré à Fast Pass. L'application de récompense Starbucks permet aux clients de bénéficier de récompenses dans l'un de ses magasins, elle peut être vérifiée et rechargée via le site Web, l'instore ou sur l'application. La mise à jour en temps réel se produit sur tous les canaux en cas de changement de profil ou sur la carte.
7. Obtenez un soutien interne et un parrainage
Dans les moyennes et grandes organisations, l'omnicanal nécessite des investissements considérables par rapport au marketing monocanal ou multicanal. Par conséquent, il est essentiel d'obtenir le soutien de la salle de conférence pour l'initiative. Le PDG et les administrateurs devront peut-être présenter une analyse de rentabilisation avec une perspective de retour sur investissement (ROI) pour obtenir du soutien. Avec le parrainage ou le soutien des cadres, il peut ne pas être possible de poursuivre le programme.
8. La nécessité d'une plateforme marketing unifiée
Les spécialistes du marketing doivent obtenir un aperçu de l'activité en magasin et des transactions en ligne pour offrir les bons programmes de fidélité aux acheteurs. Il doit être communiqué sur tous les canaux: médias sociaux, e-mail, mobile et sites Web. Les clients attendent des offres et des promotions en fonction de leur relation avec l'entreprise. Par conséquent, les spécialistes du marketing ont besoin de données exploitables qui reflètent le comportement d'achat, leurs intérêts et leurs préférences, pour les engager et proposer de bonnes offres.
9. Avoir une plateforme adaptée aux mobiles
L'une des principales raisons pour lesquelles les défaillances omnicanales sont signalées est l'incapacité de l'entreprise à créer une plate-forme adaptée aux mobiles ou des processus métier optimisés pour le mobile. Amazon, Starbucks, Birch, Taco sont toutes des entreprises qui ont réussi dans le marketing omnicanal en se concentrant sur le mobile.
Selon les résultats de l'enquête, les personnes qui préfèrent acheter en magasin préfèrent le mobile pour améliorer leur expérience en magasin. Lors d'une recherche en ligne, un consommateur peut obtenir un coupon qui peut être utilisé au moment de l'achat en magasin, car certains clients utilisent le Web pour rechercher et non acheter. Ceux qui veulent acheter en ligne et ramasser les dieux en magasin citent les longues files d'attente devant le comptoir de facturation comme une motivation majeure pour commander en ligne. Cependant, le contrôle des stocks est important dans les vêtements et les chaussures, car certaines tailles et certains modèles peuvent s'épuiser plus rapidement. Si les clients recherchant en ligne ou en magasin trouvent certains modèles en rupture de stock, ils peuvent rechercher des offres similaires de leurs concurrents.
10. La dynamique changeante de la chaîne d'approvisionnement
Selon Ernst & Young, les produits de consommation, les entreprises de vente au détail doivent avoir une stratégie, une agilité et une visibilité appropriées pour réussir dans la chaîne d'approvisionnement omnicanal. Il ne suffit plus d'avoir une infrastructure de chaîne d'approvisionnement traditionnelle pour produire des résultats. Selon les analystes, la visibilité des stocks est assez importante à l'ère omnicanal. Sans cela, le détaillant serait dans l'ignorance du stock de marchandises en temps réel, perdant ainsi notre activité. De nouvelles technologies peuvent être utilisées pour mieux suivre les mouvements de marchandises, notamment l'identification par radiofréquence (RFID) et le code de produit électronique (EPC). Plus important encore, les produits doivent être prêts pour le Web pour être partagés sur différents canaux.
Conclusion - Marketing omnicanal
Le succès du marketing omnicanal dépend beaucoup de la compréhension du client et de tous les appareils qu'il utilise fréquemment. Elle est différente de la stratégie multicanal qui assure une présence sur tous les médias mais sans offrir une expérience holistique. Le marketing omnicanal atteint le client par tous les canaux à sa convenance en exploitant la puissance de travailler ensemble. Les processus métier doivent être davantage axés sur le consommateur pour obtenir les meilleurs résultats. Les organisations souvent plus plates sont les mieux adaptées à de telles stratégies et non hiérarchiques, selon les analystes.
Omni-channel a aidé les entreprises à offrir une meilleure expérience client et à être récompensées en termes de fidélité accrue, de ligne supérieure et de croissance des résultats. Toutes les majors informatiques telles que SAP, IBM, Teradata ont toutes trouvé des solutions de marketing omnicanal qui montrent l'énorme opportunité qui se présente dans cet espace.
Les retours d'Omnichannel ne se feront qu'au cours des prochaines années, car les consommateurs qui ont tendance à faire leurs achats en ligne et en magasin ont également tendance à dépenser plus que ceux qui dépendent d'un seul canal.
Le succès de la stratégie Omni Channel dépendra de l'utilisation de l'analyse prédictive à l'aide de données obtenues à partir des médias sociaux, des avis sur les produits, des médias sociaux, des commentaires des clients, des recherches en ligne et du comportement d'achat. Des outils et des algorithmes sophistiqués d'exploration de données aident à mieux comprendre le consommateur.
La livraison rapide des produits au client gagne en importance dans les achats en ligne et l'utilisation de magasins physiques pour livrer permet de réduire les délais de livraison. Les stratégies omnicanal sont toujours en cours d'élaboration par les entreprises pour fournir des expériences de qualité et pour de nombreuses organisations, il est toujours difficile de satisfaire le client qui voyage à travers les canaux pour acheter un produit. La pénétration du mobile et des smartphones n'a fait qu'ajouter à l'exigence des clients pour une expérience d'achat plus conviviale.
En temps voulu, la stratégie Omni Channel devrait être avantageuse pour l'industrie et les consommateurs. Les progrès de la communication, de la technologie et des pratiques commerciales aident l'industrie à réfléchir à de nouvelles façons d'engager le consommateur via plusieurs canaux.
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