Qu'est-ce que BPO?
Avant de comprendre en détail BPO et comment il a contrôlé l'ensemble de l'entreprise, nous devons comprendre le terme «externalisation». Étant dans une entreprise informatique, nous avons tous entendu parler du mot externalisation mais ne connaissons pas sa véritable signification. Il est maintenant temps de savoir ce que signifie l'externalisation? L'externalisation est un accord dans lequel une entreprise engage un tiers pour effectuer sa tâche ou ses activités spécifiées, ce qui implique souvent le transfert d'employés et d'actifs de l'entreprise à un tiers ou vice versa. Permet d'avoir un exemple de certaines sociétés multinationales comme Adobe, Amdocs, Amazon, etc. qui sont des sociétés basées sur les produits (ce qui signifie qu'elles sont plus dans le développement de projets / logiciels), si elles ont besoin de tests ou de support pour leur projet de la part de leur client, alors ils auront un accord avec une autre société comme Tech Mahindra, Infosys, TCS, etc. qui travaillera en leur nom pour le client. De cette façon, les organisations externalisent des sociétés tierces pour leurs tâches ou activités spécifiées. Cette externalisation comprend à la fois les contrats nationaux et étrangers. Les employés d'une organisation travaillant en tant que tiers peuvent travailler dans leur propre entreprise ou parfois ils sont déplacés vers leur entreprise d'embauche pour faire leur travail conformément aux exigences.
Ainsi, BPO, qui signifie Business Process Outsourcing, est un sous-ensemble de l'externalisation qui implique de sous-traiter les opérations et les responsabilités commerciales à des prestataires de services tiers. Ces responsabilités commerciales peuvent être la paie, les ressources humaines (RH), la comptabilité, le support client (ce qui implique le traitement des clients et la résolution de leurs requêtes par e-mail ou par appel). BPO a ses racines dans presque toutes les industries comme la fabrication, l'informatique, les services financiers, les services d'ingénierie, etc. Maintenant, les entreprises peuvent sous-traiter n'importe quelle tâche / travail / emploi à des fournisseurs de services BPO. Avec l'évolution des réalités commerciales, les entreprises recherchent désormais de nouvelles façons d'optimiser leurs coûts là où BPO joue un rôle majeur à cet égard. Les entreprises externalisent une gamme diversifiée de services, d'un niveau bas qui comprend le support client à un niveau élevé qui implique des études de marché et des analyses qui nécessitent une main-d'œuvre hautement qualifiée.
Types de BPO
Nous pouvons classer les BPO sur une base différente. Les BPO sont généralement classés en deux catégories sur la base des services:
- Fonctions de back-office : organisations qui externalisent les fournisseurs pour une gamme de fonctions de back-office ou de fonctions de bureau interne telles que la paie, la comptabilité, les RH, l'AQ (assurance qualité).
- Fonctions Front Office: organisations qui externalisent les fournisseurs pour des services clients tels que le support technique, le marketing.
En fonction de l'emplacement du fournisseur, BPO est classé en 3 catégories:
- Offshore: lorsqu'une organisation sous-traite la tâche à des entreprises situées en dehors de leur propre pays. Par exemple, si une entreprise américaine sous-traite son projet en Inde.
- Nearshore: lorsqu'une organisation sous-traite la tâche à des entreprises proches de leur pays. Par exemple, si une entreprise américaine sous-traite son projet au Mexique.
- Onshore: lorsqu'une organisation sous-traite la tâche à des entreprises de leur propre pays mais peut être dans une ville, un état, etc. différent. Exemple si une entreprise indienne de Delhi sous-traite son projet à Bangalore.
Avantages de BPO
Ci-dessous sont mentionnés certains des avantages de BPO:
- Efficacité accrue: les sociétés d'impartition sont plus efficaces que le service interne car elles se spécialisent dans leur tâche / domaine spécifié. Les entreprises externalisées possèdent des années d'expérience et d'expertise dans leur domaine respectif, l'efficacité est donc bien plus élevée que celle des employés internes.
- Réduction des coûts: Le principal avantage de l'externalisation que les entreprises recherchent est la réduction des coûts. Il existe une grande différence de devises dans les pays occidentaux et orientaux, de sorte que les entreprises sous-traitent leur travail aux entreprises du pays qui leur coûtent le minimum avec une grande efficacité, car cela leur profiterait ainsi qu'aux sociétés de sous-traitance.
- Se concentrer uniquement sur l'objectif principal: avec l'externalisation, il n'est pas nécessaire de payer des frais généraux supplémentaires pour toutes les tâches et donc de geler leur énergie pour se concentrer uniquement sur l'amélioration de l'entreprise, la création de nouveaux clients et la recherche et le développement des affaires.
- Main-d'œuvre hautement qualifiée: en sous-traitance, les projets / tâches confiés aux fournisseurs disposent de ressources hautement qualifiées qui sont des experts dans leur domaine et fournissent donc les meilleurs résultats pour la tâche qui leur est assignée. Ils ont une expérience de restauration auprès de clients dans ce domaine depuis des années.
- Meilleure couverture des ressources: les sociétés d'externalisation ont déjà maintenu le pool de ressources afin que le travail ne gêne pas si elles ont un travail excessif ou une situation d'urgence avec des ressources.
- Économiser sur l'infrastructure: avec l'externalisation du travail, il n'est pas nécessaire de mettre en place l'ensemble de l'infrastructure et d'y investir inutilement car la société externalisée en prend l'entière responsabilité et facture en fonction de cela.
Pourquoi avons-nous besoin de BPO?
De nombreuses grandes entreprises et entreprises ont choisi BPO pour leurs propres raisons et chaque homme d'affaires a sa propre perspective pour le choisir. Le principal objectif de tous est de prospérer et de développer leur entreprise avec moins de frais généraux et en se concentrant uniquement sur l'objectif principal, BPO les a beaucoup aidés à cet égard. En gardant à l'esprit les avantages de BPO mentionnés ci-dessus en détail comme la réduction des coûts, l'efficacité, plus de flexibilité, pour étendre leur présence mondiale, etc. de plus en plus d'entreprises optent pour l'externalisation des opérations commerciales. Non seulement dans l'informatique, mais dans tous les domaines, l'externalisation aide les gens d'affaires comme parler de l'industrie manufacturière, la fabrication de grandes entreprises se fait dans une autre entreprise tandis que la vente au détail, la commercialisation, les tests de textiles ou de machines sont externalisés ailleurs. De plus, l'externalisation crée une entreprise à double sens, car l'entreprise qui sous-traite son travail obtient ses propres avantages et l'entreprise externalisée obtient son nouveau client et gagne donc de l'argent grâce à eux. Cela augmente et améliore le chaînage des entreprises.
Comment le Cloud Computing BPO fonctionne-t-il si facilement?
Les entreprises du monde entier sont conscientes des avantages du cloud computing et en bénéficient. Quelques années auparavant, les petites entreprises ou les startups ne peuvent pas entrer dans l'image du processus commercial en raison d'un manque de ressources et de connaissance du marché. Mais maintenant, de nombreuses entreprises évoluent vers un environnement basé sur le cloud, en particulier les petites et moyennes entreprises, car cela leur permet de réduire considérablement leurs coûts et leur flexibilité, car elles n'ont pas besoin de maintenir une infrastructure complexe dans leurs systèmes internes qu'elles peuvent '' Je pense même pas à me le permettre. BPO étend ses activités et profite aux organisations en contractant les responsabilités et les opérations commerciales tandis que le cloud fournit un moyen à ces entreprises en améliorant l'engagement de la chaîne de valeur par la rapidité et l'efficacité. Il n'est pas étonnant que le BPO et le cloud fonctionnent bien ensemble, montrant leurs avantages individuels en offrant évolutivité, agilité, réduction des coûts, flexibilité et en garantissant une croissance et un succès organisationnels énormes. Ci-dessous sont mentionnés certains des avantages que BPO avec le cloud computing:
- Facilité d'accès: les fournisseurs de services BPO n'ont désormais plus besoin de maintenir une grande infrastructure de centre de données sur leur lieu de travail pour l'utiliser. Avec le cloud computing, il est devenu facile pour les organisations d'accéder aux données stockées sur le cloud sur une plateforme partagée accessible par les deux sociétés. Cela a la possibilité ouverte pour les petites ou moyennes entreprises de s'impliquer également dans l'externalisation des activités.
- Agilité: les fournisseurs de services BPO peuvent profiter des avantages du cloud computing car ils n'ont pas besoin d'attendre un processus métier plus gourmand en données. Toutes les modifications apportées par le client sont reflétées sur la plate-forme partagée, ce qui réduit le temps de discussion et de modification de sa propre infrastructure. Par exemple, si la tâche d'assurance qualité est externalisée, toute modification apportée à une fonctionnalité existante ou à la mise en œuvre de la nouvelle fonctionnalité est effectuée, elle sera poussée par le client sur le cloud et donc accessible par le fournisseur et le fournisseur BPO.
- Réduction des coûts: il n'est pas nécessaire de maintenir l'ensemble de l'infrastructure et de dépenser de l'argent pour recruter des informaticiens afin de rechercher des fournisseurs de services BPO. Le paiement à l'utilisation est la caractéristique clé du cloud computing. Le coût a été considérablement réduit pour les fournisseurs BPO, même pendant la période de reprise après sinistre, car un cloud possède son propre plan de reprise après sinistre intégré.
- Fiabilité: la haute fiabilité ajoute un avantage à l'hébergement d'applications Web sur le cloud. Cependant, les critiques ont leur point de vue concernant la sécurité des données sur le cloud, mais elle peut être atténuée en choisissant soigneusement les fournisseurs de données. Une évaluation appropriée des risques doit être effectuée dans les domaines de la confidentialité et de la récupération avant l'hébergement. Mais le cloud est fiable dans une large mesure par rapport aux machines / serveurs internes et a également amélioré le processus de BPO.
Compétences requises
Les entreprises jugent les prestataires de services BPO sur divers paramètres avant d'externaliser leurs responsabilités commerciales. Pour cela, ils ont des experts qui gèrent l'ensemble du processus d'externalisation, y compris la révision de leur travail, la gestion des ressources, la gestion des coûts, la gestion des processus, etc. Certaines des compétences BPO nécessaires sont mentionnées ci-dessous:
- Experts en qualité: les organisations prennent ce paramètre très au sérieux, car la qualité est leur objectif principal. Ils ont leurs experts qui effectuent des analyses, des mesures et des rapports sur la qualité du travail de l'entreprise externalisée. Ils observent leur travail quotidien grâce à des outils intelligents disponibles sur le marché et signalent à leurs managers si les fournisseurs externalisés ne respectent pas leurs normes de qualité.
- Experts en formation: Les experts en formation jouent un rôle majeur dans l'externalisation du projet car, tandis que l'entreprise externalisée n'a aucune connaissance du projet, les experts en formation prennent des sessions en ligne, des conférences téléphoniques pour les former sur les exigences du projet et leurs attentes. Ces sessions de formation ont lieu non seulement au début du projet, mais après chaque petit intervalle ou lorsqu'il y a des exigences particulières
- Experts en administration: l' externalisation d'un projet ne signifie pas seulement d'attribuer le projet ou les besoins de l'entreprise. Cela nécessite beaucoup d'analyses complexes et de prendre soin de tout, comme les vacances (lorsque le travail sera interrompu) des deux côtés, les jours de facturation, permettant la facilité de transport si les ressources fonctionnent par quarts irréguliers, les dispositions d'inondation le cas échéant, etc. Tous ces travaux sont gérés par les experts administratifs.
- Experts en risques: L'analyse des risques joue un rôle important dans l'externalisation des opérations commerciales. Le risque peut concerner la fuite de données et l'idée de leur projet ou le risque de continuité de fonctionnement même en cas de sinistre. Une bonne analyse des risques est donc effectuée avant d'externaliser un projet et de nombreux documents juridiques sont signés entre deux parties déclarant les différents facteurs de risques et leurs conséquences et solutions respectives.
Risques de BPO
L'embauche d'un fournisseur extérieur pour faire vos opérations commerciales est une question de risque élevé d'efficacité, de qualité et de sécurité. Cela est particulièrement préoccupant car les entreprises ont signalé un manque de ressources qualifiées, des blocages dus à des problèmes politiques, etc. Certains des risques liés à l'externalisation des processus commerciaux sont mentionnés ci-dessous:
- Sécurité: dans l'externalisation, les entreprises sont souvent confrontées au risque de confidentialité, en particulier dans le cas où les fournisseurs de services BPO sont situés dans un pays différent ayant leurs différentes exigences de sécurité. Les atteintes aux données et à la vie privée constituent une menace sérieuse. De nombreuses organisations n'offrent même pas un accès complet à leurs données privées aux fournisseurs BPO.
- Problèmes de qualité: il existe des problèmes lorsque les sociétés externalisées ne fournissent pas de résultats de qualité même après certains avertissements. Dans ce cas, leur retirer le projet et engager un autre fournisseur peut entraver l'ensemble du flux de travail et peut affecter gravement le projet.
- Sous- estimation du coût: les entreprises qui embauchent un fournisseur BPO sous-estiment parfois le coût global du projet, car les sociétés fournisseurs incluent une partie de leurs coûts cachés comme la mise à jour du matériel / logiciel, la fluctuation des devises, la nécessité de ressources supplémentaires, etc.
- Défis relationnels: les entreprises sont parfois confrontées à des problèmes de communication en raison de barrières linguistiques qui empêchent de nombreux fournisseurs d'être embauchés et retardent ainsi le processus global des opérations commerciales.
Comment le BPO en tant que technologie contribuera à la croissance de carrière?
L'externalisation a atteint une immense popularité dans le monde entier et contribue à apporter l'avantage concurrentiel entre les organisations. L'externalisation qui était considérée comme un simple concept il y a des années, de nombreuses organisations, grandes ou petites, l'adoptent désormais à un rythme très rapide. Maintenant, les organisations se redessinent en fournissant de nombreux services d'externalisation, mais cela nécessite beaucoup de planification, de stratégies, de méthodologies et un tout nouvel ensemble d'experts en compétences de gestion qui peuvent gérer l'ensemble du processus d'externalisation et, par conséquent, cela crée de nombreux emplois non seulement pour les intermédiaires mais pour des professionnels hautement qualifiés. Beaucoup de gens de différentes industries comme la banque traditionnelle, la comptabilité, le profil d'appel font sérieusement carrière dans l'externalisation. Comme les entreprises se développent à la fois en termes de ressources et de services, elles ont besoin d'experts dans divers domaines. Certaines des options de carrière hautement spécialisées sont:
- Gestionnaires de transition
- Gestionnaires de relations
- Experts en réingénierie de processus
- Experts en planification stratégique.
Conclusion
Garantir l'efficacité et la qualité à faible coût est l'objectif principal de l'externalisation, mais cela peut parfois être difficile. De nombreux outils intelligents sont disponibles sur le marché pour gérer les fournisseurs et réduire les risques associés et améliorer la communication entre les deux parties et améliorer la qualité comme les Smartsheets qui sont utilisées pour automatiser l'ensemble du travail collaboratif. L'externalisation fait des merveilles à l'ère des affaires et, sans aucun doute, les entreprises peuvent bien se maintenir si elles sont intégrées à la technologie.
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