Plan de gestion des incidents - Introduction
Nous avons tous entendu le terme de gestion des incidents souvent utilisé. Mais si nous essayons de décomposer le sens du terme plan de gestion des incidents au sens littéral, cela reviendrait à être connu sous le nom d'actions correctives entreprises par une entreprise en cas de situation difficile et l'empêcherait davantage de se produire. Il y a généralement des personnes spéciales affectées à la tâche d'identifier et d'analyser la situation avant qu'elle ne se produise et de l'empêcher de se produire, mais il peut arriver que certaines personnes soient nommées pendant l'événement pour prendre les meilleures mesures de gestion des risques afin que l'entreprise puisse être rétabli dans les meilleurs délais.
Le plan de gestion des incidents peut être très utile en cas de besoin. Par exemple, vous avez lancé un site Web pour une entreprise invitant les gens à réserver un produit particulier pour une période de temps limitée. Mais en raison d'un grand nombre de personnes essayant de réserver le produit et en raison de l'énorme pression sur le site Web, le site Web se bloque. Dans une telle situation, vous devez avoir un plan de gestion des incidents et avoir des équipes spéciales conçues pour de telles situations afin que le site Web puisse être mis en service le plus tôt possible et avec le moins de perte possible pour l'entreprise.
Importance du plan de gestion des incidents informatiques
Le besoin ou l'importance d'entreprendre un plan de gestion des incidents est souvent sous-souligné ou ignoré, mais ils sont plus importants pour l'organisation, en particulier les entreprises informatiques, que pour ce qui leur est attribué. Cela contribue non seulement à une meilleure gestion des ressources, mais contribue également à une meilleure satisfaction des clients et garantit que les gens comprennent en quoi consiste la technologie. Le plan de gestion des incidents n'a pas besoin d'être piloté et est plus orienté clients que prévu. L'entreprise doit comprendre que le plan de gestion des incidents ne peut pas suivre le copier-coller de la méthode des manuels; l'entreprise doit plutôt comprendre les besoins de l'organisation et de la clientèle qu'elle sert et, à son tour, personnaliser les techniques en conséquence.
Il existe un plan de gestion des incidents très documenté qui est assez bon, la méthode de gestion fatiguée et éprouvée, les livres ITIL, les fournisseurs d'outils de gestion des services informatiques, etc. prévoient un large éventail de politiques pouvant être adoptées par les sociétés informatiques. au moment du plan de gestion des incidents. Et il y a beaucoup d'entités qui suivent le cours déjà défini, le cours des manuels, mais pourquoi ne pas suivre la méthode non conventionnelle. Pourquoi ne pas élaborer et suivre votre propre plan de gestion des incidents.
Il y a quelques étapes faciles que vous devez suivre afin de pouvoir formuler vos propres plans de gestion des incidents ou même d'improviser le plan existant en fonction de vos besoins et de votre structure organisationnelle.
Étapes pour formuler un plan de gestion des incidents
Voici les étapes qui vous aideront à formuler le plan de gestion des incidents:
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Ne vous contentez pas de commencer à suivre un plan de gestion des incidents, car cela semble être un bon plan
Si vous adoptez un plan de gestion des incidents simplement parce que vous pensez que c'est la bonne chose à faire, vous devriez probablement penser à cela. Votre plan de gestion des incidents doit être davantage axé sur les besoins et moins sur les désirs. Les besoins du secteur informatique sont en tout cas plus externes qu'internes. Il y a une très faible chance qu'il y ait des écarts de gestion dans l'entreprise informatique ou qu'il y ait une panne de machines dans l'entreprise, certains des problèmes majeurs rencontrés par son entreprise sont liés aux programmes écrits par eux ou quelque chose qui est davantage de consommateurs et moins d'entreprises.
De plus, si le plan de gestion des incidents est axé sur le désir plutôt que sur le besoin, vous ne pourrez pas fournir les services aussi bien que prévu. C'est comme si vous allez au restaurant où vous avez eu une nourriture incroyable et il y avait cette ambiance incroyable mais le service n'était tout simplement pas assez bon. Donc, vous ne retourneriez pas au restaurant, peu importe la qualité de la nourriture. Par conséquent, pensez que vous l'organisez parce que vous le voulez ou que c'est la bonne chose à faire ou parce que vous devez adopter un plan de gestion des incidents parce que votre organisation en a besoin.
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Réalisez les plans de gestion des incidents que vous suivez déjà
Avant de commencer un programme de gestion des incidents, vous devez évaluer le programme de gestion des incidents déjà en cours dans l'organisation. La plupart du temps, la société informatique a déjà conçu certains des plans en place, comme la réinitialisation du mot de passe en cas d'infiltration ou les étapes à suivre en cas de panne matérielle ou de panne du système. Ne vous contentez pas de déchirer le système de gestion des incidents déjà existant et d'adopter un nouveau système simplement parce qu'il se trouve être répertorié dans un livre de gestion informatique sophistiqué. Au lieu de cela, vous devriez essayer de travailler votre tête autour du plan existant. Il se peut que les techniques déjà en jeu soient en mesure de mieux prendre en charge la nouvelle technique que vous souhaitez mettre en œuvre. Et qui sait, la technique résultante pourrait mieux fonctionner que la technique des manuels et est mieux adaptée à votre organisation.
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Comprendre le véritable objectif derrière la nécessité d'un plan de gestion des incidents
Vous devez comprendre que vous assumez la tâche du processus de gestion des incidents uniquement parce que vous pensez que vous devez réparer les choses qui se cassent quand elles se cassent, alors je dois insister pour que vous y réfléchissiez à nouveau. Vous devez comprendre que le but du processus de gestion des incidents n'est pas seulement de réparer tout ce qui est cassé; C'est bien plus que ça. Vous devez comprendre le véritable objectif de la technique de gestion. Il ne s'agit pas simplement de réparer, il s'agit davantage de soutenir. Les professionnels du support informatique ne soutiennent pas seulement le service informatique, mais ils soutiennent également les employés de l'entreprise informatique.
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Regardez le service fourni par la gestion des incidents
Le plan de gestion des incidents informatiques n'est pas seulement un processus mais un service en soi. Si vous le considérez comme un processus de gestion des incidents, vous lancerez une entreprise informatique, comme le suggère le processus de gestion des incidents des manuels. Vous devez comprendre que le plan de gestion des incidents informatiques est bien plus que cela. C'est un moyen par lequel vous pouvez améliorer votre système de prestation de services, votre système de support client et votre service de support. Si vous regardez vraiment au-delà du processus de gestion des incidents et que vous vous concentrez sur le fait qu'il s'agit d'un service, alors vous serez surpris du nombre d'activités et de services que la technique peut fournir et comment vous pouvez améliorer votre base de clients et la satisfaction de vos clients ainsi que votre la satisfaction des employés. Et non seulement cela, vous pouvez également améliorer les services que vous fournissez dans son ensemble. Après tout, les problèmes rencontrés par la société informatique ne se limitent pas à un site Web défectueux ou à une technologie défectueuse.
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Regardez notre terminologie
C'est formidable que vous souhaitiez que les personnes associées à votre entreprise informatique sachent tout sur le système de gestion des incidents et que vous souhaitiez que tout soit clair, mais quel est le plaisir si cela fait plus de mal que de bien. Avant d'utiliser la terminologie, vous devez d'abord identifier le type de sentiment ou d'événement que les gens associeront au mot. Par exemple, le mot incident pour les non-informaticiens pourrait ne pas signifier la même chose qu'il signifie pour le personnel informatique. Cela pourrait ne pas signifier une attaque de virus sur l'ordinateur à un professionnel non informatique comme c'est le cas pour le professionnel informatique. Ainsi, au lieu de les effrayer avec l'utilisation d'un jargon lourd, vous devez leur faire comprendre quel est le vrai problème et comment ils peuvent le gérer.
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Comprenez de quel côté vous êtes, du côté de l'offre ou du côté de la demande
Vous devez d'abord vous rendre compte que le processus de gestion des incidents que vous avez adopté est pour le consommateur ou pour la partie prenante. Les parties prenantes voudront plus souvent qu'autrement les services plus qu'elles ne veulent payer, mais le véritable objectif de la technique de l'entreprise devrait être le client et les services orientés client tels que la gestion du niveau de service et la gestion des relations commerciales. Ces services peuvent arriver beaucoup plus tard que prévu, mais cela vous donne un aperçu que les services de gestion informatique doivent être personnalisés pour servir le client plus que la partie prenante. La réponse du système de gestion des incidents et les heures d'ouverture du centre de services devraient être quelques-unes des nombreuses variables qui devraient être davantage axées sur la demande et moins sur l'offre.
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Les besoins de gestion des incidents ne sont pas propres à votre organisation
Nous disons que le plan de gestion des incidents ne doit pas être suivi aveuglément par vous et ne doit pas être adopté parce qu'il semble être la bonne chose à faire, mais vous devez également comprendre que les besoins du système de gestion des incidents ne sont pas propres à toute organisation, c'est-à-dire tous les entreprises sont plus ou moins confrontées aux mêmes problèmes. Par conséquent, vous pouvez, bien sûr, prendre les méthodes déjà éprouvées du plan de gestion des incidents, mais vous pouvez prendre les points qui sont importants pour vous et éliminer le reste. L'accent devrait être mis davantage sur les résultats des techniques de gestion et sur la façon dont cela vous aidera à améliorer vos services plutôt que sur ce qui est écrit dans le manuel sur la façon dont vous devriez faire les choses. Le point de base, il faut tout ce qui convient à votre organisation sans adopter trop de bureaucratie ou sans entrer en conflit avec les règles et réglementations déjà établies de l'entreprise.
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Pensez aux gens avant l'organisation
Tout au long des points mentionnés ci-dessus, la seule chose sur laquelle nous nous sommes concentrés est que l'entreprise doit d'abord penser aux personnes et aux parties prenantes. Il est facile pour vous de vendre une technologie mauvaise ou même moyenne si les personnes qui la soutiennent sont bonnes et efficaces. Il est dommage qu'une bonne ou même une merveilleuse technologie soit considérée comme gaspillée si les personnes qui la soutiennent ne sont pas les meilleures dans leur domaine. Donc, fondamentalement, le programme de gestion des incidents est davantage axé sur les personnes que sur les produits. Il s'agit davantage de la façon dont vous fournissez les services informatiques que de ce que vous fournissez dans les services informatiques.
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Regardez la vue d'ensemble d'un plan de gestion des incidents
Un plan de gestion des incidents ne se limite pas uniquement à l'utilisateur des informations sur les activités ITSM provenant de diverses sources telles que l'événement, le problème, la gestion de la configuration, etc., mais vous fournira également des informations sur les diverses autres fonctions dont vous pourriez avoir besoin pour effectuer dans le futur et vous prépare pour l'avenir. Et plus que de recueillir et de diffuser des informations, il s'agit de faire travailler les gens ensemble, et pas seulement de les forcer, mais de susciter chez eux le désir de travailler ensemble afin qu'ils soient en mesure de mieux répondre aux besoins des gens. Bien sûr, il y a beaucoup de choses qui échappent à tout contrôle, mais le programme de gestion des incidents s'assure que les gens sont déterminés à atteindre les objectifs visés.
Il y a beaucoup de choses qui peuvent mal tourner avec le processus de gestion des incidents adopté par l'entreprise, telles qu'elles pourraient adopter quelque chose qui est totalement incompatible avec les règles et règlements de l'organisation ou elles pourraient adopter quelque chose qui est plus orienté vers l'entreprise que vers le client orienté et cela pourrait entraîner une sous-utilisation des ressources et une insatisfaction parmi les consommateurs, mais il y a peu de choses que l'entreprise doit garder à l'esprit et ensuite ils peuvent adopter le plan de gestion des incidents qui leur convient le mieux, ils pourraient même être en mesure de personnaliser les techniques déjà existantes et augmenter la satisfaction des consommateurs.
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